软考系规：通俗解读PIOIS与PPTR

PIOIS介绍

信息技术服务标准（ITSS）旨在统一和规范信息技术服务，确保服务的质量、效率和可持续性。而PIOIS，即规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），它们是ITSS生命周期中的核心要素，也是IT服务生命周期中的关键阶段。

PPTR介绍

“PPTR四要素”是指：人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）、资源（Resources）。它们是系统规划与管理师在提供和管理IT服务时需要考虑的关键要素。它们相互关联、相互影响，共同构成了IT服务管理的核心框架。通过合理的人员配置、明确的过程定义、先进的技术支持和有效的资源管理，系统规划与管理师可以确保IT服务的高效、稳定和可靠运行。所以PPTR代表了支撑IT服务成功运行的核心要素。

一、IT服务规划设计（Planning & Design）

1、概念

IT服务规划设计阶段是IT服务生命周期的起点，主要任务是明确服务目标、设计服务方案、制定服务策略和标准。在规划设计阶段，需要对业务需求进行全面分析，确定所需的服务类型、范围和质量要求。同时，还需要考虑技术可行性、资源投入和成本效益等因素，确保服务方案既符合实际需求，又具有可操作性、可持续性。

2、通俗理解

IT服务规划设计，就像是我们建造一座房子前的设计图。系统规划与管理师需要深入了解业务需求、未来的发展方向以及可能的挑战。基于这些信息，画出一张详细的设计图，告诉我们需要哪些房间（服务组件）、这些房间应该怎么布局（服务架构）、如何连接水电（服务流程）等。这张设计图不仅要实用，还要确保安全，能够经受住未来业主的变化（业务变化和技术挑战）。

3、PPTR的作用

人员：需要专业的设计团队来绘制这张设计图。

资源：确保有足够的预算和时间来完成设计工作。

技术：使用最新的IT技术和工具来辅助设计，确保设计图的准确性和前瞻性。

过程：遵循一定的设计流程和规范，确保设计图的完整性和一致性。

二、IT服务部署实施（Implementing）

1、概念

部署实施阶段是将规划设计阶段的成果转化为实际操作的过程。在这一阶段，需要按照服务方案进行资源配置、系统开发和部署、人员培训等工作。部署实施过程需要确保各项工作的顺利进行，同时要关注可能出现的风险和问题，并及时制定相应的应对策略。通过有效的部署实施，可以将IT服务的理念和标准融入到日常运营中，为服务运营阶段奠定坚实的基础。

2、通俗理解

部署实施阶段，就是按照设计图开始建造房子的过程。系统规划与管理师需要协调各种资源，如工人、材料、设备等，确保每个房间都能按照设计图的要求建造出来，并且所有的水电线路都能正确连接。同时，还需要建立一套管理机制，确保建造过程的安全且房屋质量过关。

3、PPTR的作用

人员：需要有经验丰富的技术人员来完成具体的部署工作。

资源：确保有足够的资金、设备和材料来支持部署工作。

技术：利用先进的IT技术来简化部署过程，提高部署效率。

过程：遵循一定的部署流程和规范，确保每个步骤都能准确无误地执行。

三、IT服务运营管理（Operation）

1、概念

服务运营阶段是IT服务中持续时间最长的阶段，它涉及到对IT服务的持续管理和长期维护。在这一阶段，需要建立完善的运维体系，确保服务的稳定性、安全性和可靠性。同时，还需要通过监控和评估服务性能，及时发现和解决问题，不断优化服务流程。通过合理的服务运营管理，可以确保IT的服务质量的提升，满足甲方的不断变化的需求。

2、通俗理解

运营管理阶段，就是房子建好后的日常维护和管理。系统规划与管理师需要定期巡查房子（监控系统状态），发现问题及时维修（解决系统问题）。同时，他们还需要根据住户的反馈（业务需求变化）不断改进服务质量（优化服务流程），让住户住得更加舒适（提升用户体验）。

3、PPTR的作用

人员：需要有专业的运维团队来负责日常的管理工作。

资源：确保有足够的资金和资源来支持运维工作。

技术：利用先进的监控和管理技术来提高运维效率。

过程：遵循一定的运维流程和规范，确保服务能够持续稳定运行。

四、IT服务持续改进（Improvement）

1、概念

持续改进阶段是对IT服务进行持续优化和升级的过程。在这一阶段，需要通过对服务数据的分析和挖掘，发现服务中的不足和潜力，提出相应的改进措施。同时，还需要关注新技术和新趋势的发展，及时将先进的技术和管理理念引入到IT服务中。通过持续的改进和创新，可以推动IT服务不断向更高层次发展，为组织创造更大的价值。

2、通俗理解

持续改进是一个不断优化和提升的过程。就像房子住久了需要翻新一样，IT服务也需要根据业务需求和技术发展进行不断的改进。系统规划与管理师需要定期评估服务的性能和效果，发现存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。这些改进措施可能涉及到人员培训、资源优化、技术升级等方面。

3、PPTR的作用

人员：需要不断学习和提升技能，以适应新的业务需求和技术挑战。

资源：根据改进需求合理调配资源，确保改进措施能够顺利实施。

技术：关注最新的技术发展动态，及时将新技术应用到服务中。

过程：建立持续改进的机制和流程，确保改进措施能够持续发挥作用。

五、监督管理（Supervision）

1、概念

监督管理阶段是确保IT服务质量和标准得以遵守和执行的重要环节。在这一阶段，需要建立完善的监督管理体系，对服务过程进行定期的检查和评估。通过监督管理，可以及时发现和纠正服务中的违规行为，确保服务质量和标准的一致性。同时，监督管理还可以为持续改进提供有力的支持，推动IT服务向更高水平发展。

2、通俗理解

监督管理就像是对房子的质量进行定期检查和评估。系统规划与管理师需要依据一定的标准和规范对IT服务进行整体评价，确保服务的质量和安全。同时，他们还需要对供方的服务过程和服务结果进行监督和绩效评估，确保能够按照合同要求提供优质的服务。

3、PPTR的作用

人员：需要有专业的监督团队来负责监督管理工作。

资源：确保有足够的资源来支持监督管理工作。

技术：利用先进的监控和评估技术来提高监督管理的效率和准确性。

过程：遵循一定的监督管理流程和规范，确保监督管理工作能够公正、客观地进行。

六、PPTR四要素

1、人员（People）

无论是建造房子还是提供IT服务，都离不开人的参与。在IT服务中，人员是服务的执行者和管理者，他们的素质和能力直接影响到服务的质量和效果。因此，需要有专业的团队来负责IT服务的规划、实施、运营和改进工作。

（1）人员是IT服务管理的核心驱动力。系统规划与管理师需要确保团队中的人员具备必要的技能和知识，以执行IT服务管理的各项任务。

（2）包括项目团队、运维团队、支持团队等，他们共同协作，确保IT服务的顺畅运行。

（3）涉及的人员改进和测量方面包括识别备份工程师的满足度和可用性、测量人员招聘需求匹配率、收集培训应用情况、人员能力测量等。

2、过程（Process）

过程是指服务提供的一系列活动和步骤。在IT服务中，过程需要被规范化和标准化，以确保服务能够按照既定的流程和规范进行。这有助于提高服务的效率和质量，降低风险和成本。

（1）过程指的是为实现特定目标而定义的一系列有序活动。在IT服务管理中，过程确保了服务质量和一致性。

（2）系统规划与管理师需要制定和管理包括服务设计、服务交付、服务运营、服务改进等在内的各种过程。

（3）这些过程需要被明确定义、文档化，并且被所有相关人员理解和遵循。

3、技术（Technology）

技术是IT服务的核心支撑。随着技术的不断发展，需要不断引进新的技术和工具来提升服务的性能和用户体验。同时，我们还需要关注技术的安全性和稳定性，确保服务能够持续稳定运行。

（1）技术是IT服务管理的关键支撑，这包括各种硬件、软件、网络设施、数据存储和处理技术等。

（2）系统规划与管理师需要了解和掌握最新的技术趋势，以确保IT服务能够满足业务需求，并具备可扩展性、可维护性和安全性。

（3）他们还需要关注新技术的发展和应用，以推动系统的创新和优化。

4、资源（Resources）

资源是服务提供的基础。在IT服务中，资源包括硬件设备、软件工具、网络设施、人力资源、财务资源等。我们需要根据业务需求和技术发展合理配置资源，确保服务能够高效运行。同时，我们还需要关注资源的利用率和成本效益，避免资源的浪费和过度投入。

（1）资源是IT服务管理的基础。这包括人力、物力、财力等各种资源。

（2）系统规划与管理师需要合理规划和使用资源，确保它们能够有效地支持IT服务的提供和持续改进。

（3）资源管理还包括对IT服务运维工具、服务台、备件库、知识库等的有效管理。