软考系规：IT服务管理知识总结

1、IT服务管理概念

IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

2、IT服务过程

IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。

3、ITSM 的核心思想

ITSM 的核心思想是：IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务，而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用IT服务）方加以判断。

4、ITSM管理

ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

5、ITSM的特点

（1）ITSM流程为导向，客户为中心。

（2）ITSM适合于IT的运营和管理而非业务管理。

（3）IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。

（4）IT战略管理关注战略：ITSM关注战术性和经营性活动。

6、传统IT管理与ITSM比较

7、实施ITSM的根本目标

（1）以客户为中心提供IT服务

（2）提供高质量、低成本的服务

（3）提供的服务是可准确计价的

8、ITSM的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

9、ITSM适用性

ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

10、ITSM的重点

ITSM的重点是IT的运营和管理，而不仅仅是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

11、ITSM的主要任务

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。