软考系规：质量管理理论

1、全面质量管理（TQM）

（1）全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

（2）1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于l987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

（3）质量管理的发展历史大致划分为以下几个阶段：①质量检验阶段；②统计的质量控制阶段；③全面质量管理阶段（TQM）

2、质量管理常见理论方法

（1）戴明环PDCA：“策划（P）–>实施（D）–>检查（C）–>处理（A）”

（2）质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

（3）质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。

（4）零缺陷（克劳斯比）：“第一次就把事情做对（即差错不一定必须发生）”

（5）6西格玛管理

① 6西格玛：做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。

② 6西格玛管理关注过程的改进，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。

③ 6西格玛改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）。

• 定义：辨认需改进的产品或过程，确定项目所需的资源。
• 测量：定义缺陷，收集此产品或过程的表现做底线，建立改进目标。
• 分析：分析在测量阶段收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。
• 改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。
• 控制：确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。
• 6西格玛人员：括绿带、黑带、黑带大师（绿带是兼职、黑带是变革的中间力量、黑带大师是6西格玛管理专家的最高级别）。

3、质量管理的四个过程

质量管理的四个过程：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进

（1）质量策划的要点：

（2）质量控制的要点：

• 质量控制范围包括生产过程和质量管理过程
• 质量控制的关键点是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态
• 质量控制的基础是过程控制

（3）质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划（目的、检查范围、时间、依据、分工、检查）、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。

质量保证计划应至少包括如下内容：

① 质量保证的目的

② 质量保证的检查范围

③ 质量保证检查的时间或周期

④ 质量保证检查的依据

⑤ 质量保证人员的职责和分工

⑥ 过程与产品质量检查

（4）质量改进要点

4、质量控制和质量改进的关系

（1）两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。

（2）质量控制是日常进行的工作，可以操作规程中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了。

5、质量管理工具

（1）旧七种工具：数据分层法、因果图、直方图、散点图、排列图、控制图、检查表（统计分析表）

（2）新七种工具：关联图（相关关系图）、亲和图（KJ法）、树形图（系统图）、矩阵图、优先矩阵图（矩阵数据分析法）、活动图（箭条图法）、过程决策程序图（PDCA法）

口诀：树英只点劣质茶，相亲数据有火锅

场景：刘英这个女孩家里很穷，所以出去吃饭只能点一些劣质的茶喝，经过了多次相亲的大数据分析之后，她发现每次相亲都有火锅吃，男的肯定带女的去吃火锅。

（3）旧七种工具解释

（4）新七种工具解释

（5）“旧七种工具”与“新七种工具”的区别

① “旧七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制。

② “新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。