软考系规：服务级别协议（SLA）详解

一、认识服务级别协议（SLA）

1、认识SLA

在解释服务级别协议（SLA）之前，我们先想象一下你是一家公司的IT部门负责人，你的任务是确保公司的电脑系统、网络、软件应用等都能顺畅运行，支持员工的日常工作和业务需求。这时，你和公司内部其他部门（比如销售、财务等）之间就需要一个明确的“约定”，来规定IT部门需要提供什么样的服务，以及这些服务需要达到什么样的标准和要求。这个“约定”就是服务级别协议（SLA）。

2、IBM的官方话术

服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间的合同，其中概述了要提供的服务、预期的性能水平、如何衡量和批准性能以及未达到性能水平时会发生的情况。

SLA通常在供应商和外部客户之间形成，但也在内部、同一公司内两个部门或团队之间使用。

SLA是外包和技术供应商合同的重要组成部分，其中提供工作关系如何发展的端到端视图。SLA有助于确保所有利益相关者准确理解服务协议、设定客户期望、定义审核和补救程序，并最终帮助优化最终用户体验。SLA为建立更加顺畅的工作关系铺平道路，减少后续问题，并有助于保护所有相关方的利益。

二、服务级别协议（SLA）概念

1、SLA的形成

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）。

简单来说，SLA是一份正式的文件或合同，它详细描述了IT服务供应商（比如你的IT部门）和IT服务客户（比如公司内部的其他部门）之间就服务的质量、可用性、响应时间、成本等方面达成的共识和承诺。这份协议就像是双方之间的“服务合同”，明确了服务的范围、标准、责任和义务。

2、SLA的内容

（1）服务内容：明确规定了IT部门需要提供哪些具体的服务，比如网络维护、系统升级、数据备份、技术支持等。

（2）服务连续性：描述了服务在何种情况下会中断，以及中断后如何恢复，确保业务连续性不受太大影响。

（3）服务可用性：设定了服务的可用时间比例，比如一年中有多少时间系统必须保持正常运行（通常是“99.9%”或更高的可用性标准），这直接关系到业务能否顺畅进行。

（4）服务能力：规定了IT部门在处理服务请求时的响应时间和解决时间，比如接到故障报告后多少分钟内必须响应，多少小时内必须解决问题等。

（5）服务费用：明确了服务的费用结构，包括服务费用如何计算、支付方式和周期等，确保双方在经济利益上达成一致。

3、SLA的重要性

SLA对于服务提供商和客户双方都具有重要意义，对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。

（1）明确责任：SLA清晰地界定了IT服务供应商和客户的责任和义务，避免了服务过程中可能出现的推诿和扯皮。

（2）提升服务质量：通过设定明确的服务标准和要求，激励IT部门不断提升服务质量，以满足客户的期望。

（3）保障业务连续性：SLA中的服务连续性和可用性条款有助于确保业务在IT服务中断时能够迅速恢复，减少损失。

（4）合理控制成本：SLA中的服务费用条款使得服务费用更加透明和可预测，有助于公司合理控制IT服务成本。