软考系规：IT服务规划设计活动

IT服务规划设计活动是一个综合性的过程，确保IT服务能够高效、可靠地满足业务需求，并在整个服务生命周期中保持其价值和竞争力。

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，是项目成功的关键。它帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后对服务要素（人员、技术、过程、资源）进行具体设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

一、规划设计的范围

规划设计的范围不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障、服务水平的满足和对标准、规则的遵从，以及在服务期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

二、规划设计的主要目的

（1）设计满足业务需求的IT服务。

（2）设计SLA、测量方法和指标。

（3）设计服务过程及其控制方法。

（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。

（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。

（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源。

（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本。

（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

三、优秀的规划设计

优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处：

1、IT运维服务的益处

（1）减少总体拥有成本（Total Cost Ownership，TCO）

通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。这种方法有助于避免突发的灾难和意外的资源超标所带来的经济损失。

（2）使新的或变更的服务的实施更便利

有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考规划层面的事宜，提升服务实施的效率。

（3）改进服务流程

规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。

（4）服务执行更有效

基于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力强。

（5）提升IT服务管理

规划设计不仅让服务的执行更明确，也为管理者提供了绩效考核的依据，包括对人员、过程、技术和资源的管理规划与设计。

（6）服务管理更有效

2、数据处理和存储服务的益处

（1）优化数据处理流程

规划设计能够确保数据处理流程的科学性和高效性，通过合理的流程设计，减少数据处理中的错误和延迟。

（2）提升数据存储安全性

规划设计会考虑到数据存储的安全需求，包括数据的加密、备份和恢复等策略，以确保数据的安全性和完整性。

（3）提高数据利用效率

通过合理的存储规划和架构设计，可以提高数据的访问速度和利用效率，降低数据管理的复杂性和成本。

3、运营服务的益处

（1）增强业务连续性

规划设计会考虑到业务连续性的需求，制定应急预案和恢复策略，确保在突发情况下业务的快速恢复。

（2）提升服务质量

通过服务级别的规划和设计，可以确保运营服务的质量符合客户需求和期望，提高客户满意度。

（3）优化资源配置

规划设计有助于实现资源的优化配置，避免资源的浪费和闲置，提高资源利用效率。

（4）促进数字化转型

优秀的规划设计可以为企业数字化转型提供科学的方案和依据，通过技术手段提升运营效率和管理水平。

四、IT服务规划设计的活动

（1）服务需求识别

内容：客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求。服务供方需要深入了解客户的业务需求、技术需求、安全需求等，以确保设计的服务能够满足客户的期望。

目的：明确服务目标，为后续的设计活动提供基础。

（2）服务目录设计

内容：定义服务供方所提供服务的全部种类和目标。服务目录主要有业务服务目录和技术服务目录两种，分别面向客户和内部技术人员。

目的：为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，促进部门间及与外部客户的沟通。

（3）服务方案设计

内容：包括服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计等关键活动。服务供方需要根据服务需求，设计具体的服务方案，包括服务流程、技术架构、人员配置、资源分配等。

目的：确保设计的服务方案能够满足业务需求，并在成本、质量、效率等方面达到最优。

（4）服务成本评估

内容：评估IT服务的成本，包括设备成本、系统与应用成本、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本等。

目的：为制订服务预算和控制服务成本提供依据，确保服务在预算范围内运行。

（5）服务级别协议设计

内容：基于服务需求和服务方案设计，制订详细的服务级别协议，明确服务的内容、标准、响应时间、故障恢复时间等关键指标。

目的：确保服务供方和客户对服务期望和服务承诺有清晰的认识，为后续的服务交付和评估提供依据。

五、整个规划设计的流程（关键成功因素）

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容（关键成功因素）：

（1）确保规划设计考虑全面：使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。

（2）综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题：当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。

（3）明确重点，充分沟通：确保规划设计中的关键信息得到充分的沟通和理解。

（4）策划、实施、检查和改进（PDCA）：采用PDCA循环的方法，不断对规划设计进行优化和改进。规划设计是一个不断循环的过程。