软考系规：服务目录管理

一、服务目录的基本概念

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

1、服务目录的两种形态

2、服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查询。

3、服务目录主要内容：服务编号、服务名称、服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等。

4、服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息，能促使IT部门与客户之间建立一种长期稳固的关系。

5、服务目录管理中的核心信息的主要输入：来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。

6、实施一套正规IT服务目录的潜在效益：

①促进部门同外部及内部的沟通；

②对业务要求和挑战有更好的理解；

③能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；

④服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；

⑤增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；

⑥提高IT服务和流程的效率；

⑦把IT资源重新分派到核心业务系统中；

⑧降低服务提供的出错率；

⑨降低IT部门的操作成本。

7、服务目录参考实例

二、IT服务目录设计步骤

（口诀：小青分享发善）

（1）确定小组成员：需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师

（2）列举服务清单：不管它们是否真的被包含在现有的IT服务内

（3）服务分类与编码：技术维度或服务性质维度

（4）服务项详细描述：内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现等

（5）评审并发布服务目录：基准

（6）完善服务目录

三、服务目录中可能包含的一些变量及促进因素

（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）。

（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）。

（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元。

（4）确定相似服务提供时的优先次序。

（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

四、IT服务目录设计关键成功因素

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。