一、服务需求识别概述
通过对客户业务和IT服务需求的了解,可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求;然后对IT服务进行具体的设计,包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计,最终形成IT服务方案。(口诀:暴力可怜安家)
理解:这个过程就像是我们去餐厅点菜,服务员需要先了解我们的口味、饮食偏好以及特殊要求,然后才能为我们推荐合适的菜品或进行定制化服务。
二、服务需求识别的目的(作用)
(1)了解客户的基本需求
首先,我们要知道客户到底想要什么,这样才能为他们量身定制服务方案,分析潜在客户的不同需求,为IT服务方案设计打下基础。
(2)了解客户对系统可用性和连续性的需求
通过分析不同客户的需求,我们可以更精准地设计服务方案,满足不同客户的个性化需求。
(3)进行合理的IT服务资源配置。
了解需求后,我们可以合理分配资源,确保服务的高效运行。
(4)为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
基于需求,我们可以估算成本,制定合理的价格策略,让客户觉得物有所值。
三、服务需求识别的内容说明
1、服务可用性需求识别
服务可用性需求识别,简单来说,就是弄清楚客户对于IT服务“不宕机、不掉线”的要求有多高,以及这种要求背后的原因和具体期望。这个过程就像是你在选择手机时,会关心它的电池续航能力和信号稳定性一样,因为这些都直接影响到你的使用体验。
(1)IT服务不可用对业务的影响,即客户可以承受多长的停机时间。
(2)从业务角度分析,IT服务不可用(或质量下降)时造成的成本损失。
① 可用性的指标:
② 可用性的指标例题:
一个24小时*7天的服务运行了5020小时,在这期间一共发生了2次中断,两次中断的时间分别为6小时和14小时,各项指标如下所示:
可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%
可靠性(MTBSI,平均系统故障间隔时间)= 5020/2=2510小时
可靠性(MTBF,平均无故障时间)=(5020-(6+14))/2=2500小时
可维护性(MTRS,平均故障修复时间)=(6+14)/2=10小时
2、业务连续性需求识别
业务连续性需求识别,就是弄清楚企业在面临各种意外情况(比如自然灾害、系统故障、人为错误等)时,如何确保业务能够持续运行而不中断的需求。这就像是你为家里准备一个应急包,里面装着手电筒、备用电池、食物和水等,以防万一停电、停水或者其他紧急情况发生时,你和家人还能正常生活一样。组织业务是由多种业务流程和信息系统的支撑组成的,信息系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键。
(1)考虑信息系统的连续性需求,并编制灾难恢复计划,以应对灾难发生同时通过
(2)风险评估找出潜在的威胁,引入风险降低措施或恢复手段等。
3、IT服务能力需求识别
IT服务能力需求识别,就是了解和确定企业或个人在信息技术(IT)服务方面需要哪些能力和资源,以确保他们的信息系统能够顺畅、高效地运行,满足业务需求。这个过程就像是你去购买一辆汽车时,会考虑它的性能、油耗、安全性等因素,以确保它能够满足你的出行需求一样。
IT服务能力需求识别是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议(SLA)中所有当前和未来的需求。
4、信息安全需求识别
信息安全需求识别,就是确定一个组织或个人在保护其信息资产(如数据、系统、网络等)免受未授权访问、泄露、篡改、破坏等威胁方面所需要采取的措施和要求。这个过程就像是你为家里的贵重物品(如电脑、手机、银行卡等)设置密码、安装防盗门一样,目的是为了确保它们的安全,防止被不法分子窃取或破坏。
①机密性;
②完整性;
③可用性;
5、IT服务价格需求识别
IT服务价格需求识别,就是弄清楚客户在购买或使用IT服务时,对于价格方面的期望和要求。这就像你去超市买东西,会关心商品的价格是否合理,是否在你的预算范围内一样。在IT服务领域,价格需求识别对于服务提供商和客户双方来说都非常重要。
对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节。IT服务成本主要包括如下几部分:设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
6、服务报告需求识别
服务报告需求识别,就是弄清楚客户或利益相关者在接受某项服务后,希望从服务提供商那里获得哪些形式和内容的服务报告,以便了解服务的执行情况、评估服务效果或作为决策的依据。这就像是你在家里雇佣了一个清洁工打扫房间后,你可能会希望她给你一份报告,告诉你她打扫了哪些地方、用了哪些清洁剂、有没有发现什么问题等等。
对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别不同环境下的典型服务报告包括如下内容:
(1)按照既定服务水平目标衡量的服务绩效.
(2)主要工作的绩效报告,如定期的服务概况、事件、变更汇报。
(3)工作的特点和工作量信息,如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
(4)某段时间的趋势信息,如—天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
(5)报告中要包含未来计划工作的信息。
四、服务需求识别阶段的关键成功因素
(1)明确服务范围、服务内容和服务目标。
确保双方对服务的内容和目标有清晰的认识。
(2)识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求,以便对规划设计进行规划。
不仅要识别客户明确提出的需求,还要挖掘他们隐含的需求。
(3)与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。
与客户保持密切沟通,确保信息的准确传递和理解。
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