软考系规：服务方案设计总结

一、IT服务方案的设计概述

IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。

整个IT服务方案设计，就像是宴会策划的“总导演”。作为系统规划与管理师，你需要把宴会主办方（IT服务提供方）、客人（IT服务需求方），还有可能的赞助商（第三方服务提供商）的需求和能力都考虑进去，确保每个人都能在这场“宴会”中找到自己的位置，吃得开心，玩得嗨。最终，设计出的方案要让大家满意，并且最后这场宴会很成功：让所有人回味无穷（目标）。

所以，设计IT服务方案就是要把所有这些因素都考虑清楚，做出一个既实用又高效的计划，让IT服务既能满足客户的需求，又能在我们的能力范围内实现，同时还要考虑到合作伙伴的角色和贡献。

二、服务方案设计内容

（1）服务模式设定

（2）服务级别设定

（3）人员要素设计

（4）资源要素设计

（5）技术要素设计

（6）过程要素设计

1、服务模式的选择：这就像是决定宴会的形式。是自助餐，还是正式的坐席？是中式圆桌，还是西式长桌？不同的服务模式，会吸引不同类型的客人，也会有不同的成本和服务方式。在IT服务里，我们也要选择最合适的服务模式，比如是自己做（内部服务），还是请别人帮忙（外包服务），或者两者结合。

2、服务级别的设定：这相当于确定宴会的服务标准。你想让客人吃到什么级别的美食？是家常便饭，还是米其林星级大餐？在IT服务中，服务级别就像是承诺给客户的服务质量，比如网站的响应时间，技术支持的响应速度等，这些都是要和客户事先说好的。

3、人员、过程、技术、资源要素的管理策略：这就像宴会筹备中的各种细节管理。谁来做厨师和服务员？怎么安排上菜顺序？用什么样的厨具和餐具？食材从哪儿来？在IT服务里，我们要考虑谁来提供服务（人员），服务流程是怎么样的（过程），要用什么技术工具（技术），以及需要哪些硬件和软件资源（资源）。

1、服务模式设定

（1）常见的IT服务模式划分方法如下：

① 传统模式：将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如表4.6所示；

如果你是一家餐厅的经理，你需要决定如何为客户提供服务。是让客户打电话预订，还是允许他们直接上门用餐？是提供外送服务，还是只在店内享用？这些不同的服务方式，就是IT服务模式设定中的“远程支持”、“现场服务”和“集中监控”。

② 新兴服务模式：将IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务，如SaaS（Software as a Service）、云计算（Cloud Computing）等。

随着时代的发展，一些老牌的传统餐厅可能开始提供外卖服务，或者通过手机App订餐，这就是IT服务模式中的新兴服务模式，如IT外包、业务流程外包和知识流程外包，以及SaaS（软件即服务）、云计算等。

（2）IT服务模式设计的目的

为了更好满足客户需求，提升客户满意度。

目的很简单，就是要让顾客（客户）满意。就像餐厅要确保食物美味、服务周到一样，IT服务模式设计也是为了让客户满意，满足他们的需求。

（3）IT服务模式设计的活动

① 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。

② 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。

③ 连续性设计一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。

④ 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。

⑤ 针对不同的IT服务模式进行匹配。

（4）IT服务模式设计的关键成功因素

① 选择的IT服务模式与客户需求一致。

② 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。

③ IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。

④ IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

2、服务级别设定

系统规划与管理师需要设定服务级别。这就像是在购买手机时，你会关注它的性能参数，比如处理器速度、摄像头像素等。在IT服务中，服务级别通常包括响应时间、可靠性、可用性等指标。比如，你可能希望当系统出现故障时，IT服务团队能在几分钟内响应并解决问题；或者希望系统的可用性达到99.99%，即每年只有几分钟的停机时间。设定合理的服务级别对于确保服务质量至关重要。

（1）服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

（2）服务级别设定目标：是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

（3）服务级别设定的目的

① 服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。

② 设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。

③ 提高客户满意度，以改善与客户的关系。

④ 督促IT服务供方。

（4）服务级别设定的活动：

① 了解服务内容

② 确定服务范围、服务对象和服务内容

③ 定义服务级别目标。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标

④ 明确双方职责

⑤ 识别风险

⑥ 对服务级别设定的评审和修改

⑦ 服务级别谈判和沟通

（5）服务级别设定的关键成功因素

① 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。

② 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。

③ 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。

④ 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。

⑤ 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。

⑥ 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

3、人员要素设计

（1）人员要素的选择依据

服务供方在选择和配置人员时候，需要对人员能力和服务工作量进行评估，首先：结合客户需求特点选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识、技能、经验是主要的要素；其次：评估人员能力素质现状以衡量现有IT服务人员的能力素质水平，识别差距，用以指导IT服务人员能力素质的培养方向。

（2）人员要素设计的目的（口诀：属猪能吻脸）

① 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。

② 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。

③ 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。

④ 保持服务人员稳定的工作状态。

⑤ 保持服务人员的连续性。

（3）人员要素设计的活动

①人员岗位职责设计：管理岗（供方或需方相关人员）、技术支持岗、操作岗。

② 人员绩效方案设计，包括如下活动：

人员绩效指标的识别和定义：符合SMART原则（明确、可衡量、可达、可实现、时限性）
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期：IT服务人员（1次/季度），高级IT服务管理人员（每半年或一年一次）
设计绩效考核策略：确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

③ 人员培训方案设计，包括如下活动：

培训需求分析：调查、管理层访谈、数据分析
培训内容设计：管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训
培训计划设计：培训计划、培训形式（授课、实操、研讨会、在线视听、讨论）、培训纪律
培训效果评价方法设计：评价形式和方法（调查问卷、考试、课堂表现、实际操作）、评价内容（课程内容、课程安排、讲师、个人收益）

（3）人员要素设计的关键成功因素

① 是否具有成熟的知识管理体系。

② 岗位培训是否充足且适用。

③ 进行服务意识及沟通能力培训。

④ 团队内人员能力的互备性。

⑤ 人员考核指标设定是否符合SMART原则。

⑥ 人员考核结果应用是否真正落地有效。

⑦ 建立良好的沟通协作机制。

⑧ 设计有效的人员储备管理措施。

⑨ 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

4、资源要素设计

（1）资源要素设计的目的

① 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。

② 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。

③ 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。

④ 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

（2）资源要素设计的活动

① 服务工具选择

常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

监控类工具举例：

Zabbix（基于WEB界面的提供分布式系统监控以及网络监控功能的企业级开源运维平台）

Nagios是一款开源的企业级监控系统，能够实现对系统CPU、磁盘、网络等方面参数的基本系统监控，以及SMTP，POP3，HTTP，NNTP等各种基本的服务类型。

要点明细：

服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：①服务内容；②考虑成本；③考虑客户的期望；④考虑工具的技术架构及团队的技术水平；⑤考虑工具的通用性和集成性；

IT服务过程管理（简称过程管理）：实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。

② 服务台设计

服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

要点明细：①设计专门的沟通渠道；②专人负责等；③针对沟通的渠道整合服务过程；④建立管理制度；

③ 备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

要点明细：

对备件库的设计：①备件响应方式和级别定义，能满足 sla 所约定的备件支持；②备件供应商管理；③备件出入库管理；④备件可用性管理；

在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

④ 知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

要点明细：

①针对常见问题的描述、分析、解决方法建立知识库

②确保整个组织知识的可用及共享

③选择一种合适的知识管理策略

④知识库具有知识的添加、更新和查询功能

⑤针对知识库管理要求制定相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理

（3）资源要素设计的关键成功因素

① 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。

② 服务台的职能明确、服务过程规范。

③ 备件管理规范与 SLA 中的条款相一致。

④ 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。

⑤ 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。

⑥ 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

5、技术要素设计

（1）技术是IT服务中的核心要素之一，也是完成IT服务的必要条件，技术要素的设计在IT服务中的目的包括：

① 提高服务质量。

② 减少人员流失带来的损失。

③ 提高IT服务的效率。

④ 降低服务成本。

⑤ 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。

⑥ 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。

⑦ 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

（2）技术要素设计的活动

① 技术研发

② 发现问题的技术（①识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划②制定测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景）

③ 解决问题的技术（①识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划②识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划③识别知识转移需求，制定知识转移计划）

（3）技术要素设计的关键成功因素

① 服务人员技术能力达到岗位要求。

② 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。

③ 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

6、过程要素设计

（1）规程也称为标准作业程序（SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则＋过程”。SOP不仅是一套技术性范本，更重要的是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。

（2）过程管理模型包括以下特性：①有明确的目标；②可重复性；③可衡量性；④明确的服务提供者和服务对象；⑤对特定事件的响应；⑥本身的执行需要相应的信息输入。

（3）过程要素设计包括的内容包括：过程识别和定义、过程KPI设计和过程监控设计。

① 过程识别和定义的内容明细

过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。
定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。
识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级，别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程。
定义过程的表单及信息记录保存要求。
定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

② 过程KPI设计的内容明细

确定过程KPI指标；
明确KPI计算方法；
明确KPI信息来源；
定义KPI考核周期；
定义过程KPI评价、评估及改进机制；

③ 过程监控设计的内容明细

过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
过程审计
过程KPI考核

（4）过程识别和定义的目标主要包括：①过程符合可行性、适用性；②过程稳定、可重复使用；③过程符合效率要求；④过程符合效益要求；⑤过程可被监控和管理；⑥过程可追溯、可审计；⑦过程可被衡量和评价。

（5）通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程KPI设计的目标包括：

① 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。

② 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。

③ 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

（6）过程KPI设计通常采用如下过程：

①确定过程KPI指标；

②明确KPI计算方法；

③明确KPI信息来源；

④定义KPI考核周期；

⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。

（7）过程监控设计目标：

① 确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。

② 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。

③ 对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

（8）过程审计。通过事后审计的方式也可加强IT服务过程执行的约束力，如对于核心应用故障处理流程，可按照核心应用故障处理过程中的约定，面向业务方应用管理员调研、查阅故障处理报告、应用系统日志、邮件及网络发日志等了解是否严格执行了处理过程。

（9）常见IT服务管理过程要素设计：

① 服务级别管理过程设计

目的：确保供方通过定义、签订、管理SLA，满足对服务质量的要求。
过程：建立服务目录→需方签订SLA→根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评机制。
KPI：服务目录定义完整性，SLA文件规范性，SLA考核机制有效性和完整性。

② 服务报告管理过程设计

目的：确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需求建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
过程：与服务报告过程一致性的活动，含建立、评审、分发、归档→服务报告计划→服务报告模板
KPI：服务报告过程完整性、服务报告及时性和准确性

③ 事件管理过程设计

目的：确保供方具有检测时间、尽快解决事件的能力
过程：与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭→事件的分类、分级机制→事件升级机制→满意度调查机制→事件解决评估机制
KPI：事件管理过程的完整性和有效性，事件解决评估机制的有效性

④ 问题管理过程设计