软考系规：IT服务部署实施要素总结

IT服务部署实施是一个关键环节，它涉及将规划设计的IT服务顺利导入到生产环境中，并确保其稳定运行。这一过程包含了多个要素，主要包括人员、资源、技术和过程。下面将解释这四个要素的部署实施。

一、人员要素部署实施

人员要素就像是组建一个球队去打比赛。首先，你需要挑选合适的球员（也就是团队成员），他们得有不同的技能和特长，比如有的擅长技术，有的擅长沟通。然后，你要给这些球员做训练（培训），让他们了解比赛规则（公司流程和制度），并且知道怎么配合得更好。这样，当比赛开始时（项目开始），他们就能一起努力，把任务完成得更好。

1、外部招聘或内部调岗

根据部署实施的需求，通过外部招聘或内部调岗的方式，组建一个专业的服务团队。这个团队需要具备相应的技术、管理和沟通能力，以确保项目的顺利进行。

2、建立培训教材库和知识转移方法

为了提升团队的整体能力，需要建立培训教材库，定期组织培训活动，将必要的知识和技能传授给团队成员。同时，通过知识转移的方法，如编写技术手册、分享历史运维资料等，确保团队成员能够迅速掌握所需的知识和技能。

二、资源要素部署实施

资源要素就像是比赛前的准备工作。你需要准备好所有需要的装备（工具、备件），还要有一个地方放这些装备（备件库），并且确保它们随时都能用（进行可用性测试）。同时，你还需要一个记录比赛战术和经验分享平台（知识库），这样球员们可以随时查看和学习。这样，当比赛中遇到问题（故障）时，你们就能迅速找到解决方案。

资源要素关注的是在部署实施过程中所需的各种资源，包括服务台、工具、备件、知识库（资源要素的四大件）等。具体部署实施包括：

1、知识库内容初始化

收集并整理信息技术支持工程师提供的资料、过往的事件和问题处理日志等，经过审核后正式发布到知识库中，以便团队成员随时查阅和使用。

2、工具部署、使用手册与相关制度

选择并部署适合项目需求的工具，包括硬件和软件。同时，提供详细的使用手册和相关制度，帮助团队成员更好地理解和运用这些工具。这里的工具，指监控工具、过程管理工具、专用工具。

（1）测试：工具测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。

（2）试运行：工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准。

（3）分阶段部署：依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。

（4）知识转移：与工具相关知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括使用手册、使用说明、服务管理制度。

3、备件库建立与可用性测试

建立备件库，并制定相应的管理制度和规范，如库房管理、备件出入库规范等。定期对备件进行可用性测试，确保在需要时能够迅速提供合格的备件。具体流程为：供应商选择→采购→测试→出入库管理→发布备件管理制度与规范。

4、服务台管理制度的初始化

明确服务台各岗位的角色与职责、主要工作流程、事件与服务请求的记录要求等，以提升服务质量和效率。

（1）服务台中各岗位的角色和职责

（2）服务台的主要工作流程

（3）事件与服务请求记录的具体要求

（4）事件与服务请求分派的原则

（5）事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标

三、技术要素部署实施

技术要素就像是球员们的技术训练。你要确保每个球员都掌握了必要的技能（技术培训），知道怎么应对各种情况（应急响应预案）。同时，你还要给球员们制定一套标准的动作规范（SOP标准操作规范），让他们在做动作时都能保持一致，减少失误。最后，你还要有一本详细的技术指南（技术手册），让球员们可以随时查阅和学习。

技术要素关注的是在部署实施过程中所需的技术支持和保障。具体部署实施包括：

（口诀：只因手表大）

1、知识转移

通过分享历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料等，提升团队的技术支撑能力。2、应急响应议案的制订与演练

制定并演练应急响应预案，以应对可能出现的突发事件。明确突发事件的等级划分和响应流程，确保在紧急情况下能够迅速恢复服务。

（1）应急演练原则：

①结合实际、合理定位；

②着眼实战、讲求实效；

③精心组织、确保安全；

④统筹规划、厉行节约；

（2）应急响应演练过程（步骤）：

• 演练启动、演练执行
• 演练结束与终止
• 应急演练评估与总结
• 成果运用
• 文件归档与备案（保存6年）
• 考核与奖惩。

（3）突发事件等级划分

等级	实例
特别重大突发事件（I级）	1）系统性故障造成20%—60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复； 2）或60%以上基础、核心、关键的系统不可用且12小时不可修复
重大突发事件（Ⅱ级）	系统性故障造成20%—60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在12小时内无法恢复；
较大突发事件（Ⅲ级）	关键业务全国性地中断，且预计恢复时间大于6小时，少于12小时；
其他造成区域性业务中断的故障（Ⅳ级）	造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行

3、SOP标准操作规范

编写并发布标准操作规范（SOP），确保团队成员在操作过程中遵循统一的标准和流程，降低操作风险。

（1）作用：

• 积累技术和经验到标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失
• 使操作人员经过短期培训，快速掌握
• 树立良好服务形象，取得客户信赖与满意
• SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化，服务流程条理化、操作形象化、简单化
• SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

（2）编写要点，遵循如下原则

• 在人财物等资源允许的范围内可以做到
• IT服务人员都能看懂，每个人理解都相同
• 效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
• SOP正式发布前要经过测试与评价环节
• 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

4、技术手册发布

发布技术手册，包括审核、存档和发放等环节，为团队成员提供详细的技术指导和支持。

5、搭建测试环境：发现和解决问题

四、过程要素部署实施

过程要素就像是比赛的规则和裁判。你需要制定一套明确的比赛规则（流程和制度），让所有人都知道该怎么玩（工作流程）。然后，你要用电子化的方式（电子化管理）来记录比赛的过程和结果，这样以后就能回顾和分析（数据初始化）。在比赛开始前（体系试运行），你还要先模拟一下比赛过程，看看规则是否合理，有没有需要调整的地方。这样，当正式比赛开始时（项目正式部署），一切就都能顺利进行了。

过程要素关注的是在部署实施过程中所需的管理和控制机制。具体部署实施包括：

1、过程与制度发布

制定并发布相关的过程和制度文件，明确服务部署实施的流程和规范。

2、过程电子化管理和数据初始化

利用电子化手段对服务部署实施过程进行管理，包括数据的初始化和更新等。

3、体系试运行

在正式部署之前进行体系试运行，以验证各项流程和制度的可行性和有效性。通过试运行发现并解决问题，确保正式部署的顺利进行。