软考系规：IT服务部署实施执行阶段精讲

IT服务部署实施执行阶段，顾名思义，是IT服务部署实施计划的具体执行和落地阶段。在这一阶段，项目团队会依据前期制定的详细部署实施计划，逐步开展各项工作，确保所有服务组件、资源、技术和过程能够按照既定标准被部署到生产环境中，并稳定运行。它是IT服务从理论到实践、从规划到实施的关键桥梁。只有在这一阶段做好了充分准备和周密安排，才能确保IT服务能够顺利交付给客户，并满足其业务需求。同时，该阶段也是积累经验、发现问题和持续改进的重要时期。

一、IT服务部署实施执行的目的

1、协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输入相应的交付物，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

在IT服务部署实施的这个阶段，最主要的目标是确保整个项目能够按照既定的计划顺利进行。这就像是建一座大楼，你需要协调各种建筑材料（资源）、设计图（计划）和工人（项目干系人），包括业主（客户）、供应商（第三方供应商）和施工队（项目团队）等，让他们都按照预定的时间和方式参与进来。

（1）协调资源：确保所有需要的资源，如人力、物力、财力等，都能按时到位。

（2）交付物输入：按照计划一步步完成并交付工作成果，比如系统设计文档、软件代码、硬件设备等。

（3）跟踪与评估：通过有效的跟踪机制，了解项目的进展情况，并通过评估检查来确保每一步都符合质量要求。

（4）变更控制：如果项目过程中需要调整计划或资源，要确保这些变更得到合理的控制和管理，不会对项目造成负面影响。

（5）持续改进：在整个过程中，不断寻求改进的机会，提高项目的执行效率和质量，确保最终能够满足服务级别协议（SLA）的要求。

2、更深层次的目的，一是提升资源效率；二是不断寻求资源投入与服务级别的平衡点

（1）提升资源效率：通过标准化和规范化的手段来管理项目，减少对个人能力的依赖。这就像是在工厂里使用标准化的生产线，即使工人换了一批，也能保证产品的质量和生产效率。在IT服务中，这意味着建立一套完善的流程和规范，让服务运营团队能够更高效地工作。

（2）寻求资源与服务级别的平衡点：在资源投入和服务级别之间找到一个最佳的平衡点。这意味着在保证服务质量的前提下，尽可能减少资源的浪费。比如，通过合理的资源配置和调度，可以在不增加太多成本的情况下，提升服务的响应速度和稳定性。最终的目标是搭建一个既能满足客户需求，又能有效控制成本的服务体系。

二、IT服务部署实施执行阶段的活动

（口诀：果园不会练脂肪，专治膘满）

1、按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果。

启动会、与项目干系人正式对部署实施计划做沟通、验证资源准备情况。

这就像是你需要准备了一场隆重的餐宴，首先要有个明确的计划，知道什么时候开始，要邀请哪些人（项目干系人），以及餐宴上需要准备什么（资源）。启动会就是告诉大家餐宴要开始了，我们都要按照计划来准备和行动。

2、管理、培训、配置运维团队成员。

在餐宴开始前，你需要确保你的团队成员（比如厨师、服务员）都准备好了，知道他们的角色和任务是什么。有时候，他们还需要一些培训来提升技能，以便更好地服务客人，比如有的客人可能腿脚不好，需要告知服务员帮忙搀扶（这其实就相当于是培训的一个过程）。

3、验收、获取、使用和管理资源。

餐宴上需要各种资源，比如食物、饮料、场地等。你需要确保这些资源都准备好了，而且在餐宴过程中要合理使用，避免浪费。如果资源不够了，你还要及时补充，中途发现菜偏少，这时你需要补充更多的菜。

4、执行已计划好的过程、方法、标准。

餐宴有一个详细的流程表，告诉你什么时候该上什么菜，怎么服务客人等。你和你的团队需要按照这个流程表来执行，确保餐宴顺利进行。

5、可信赖的发布管理机制。

发布计划→系统测试→实施与部署计划（包括已知错误的收集）→回退计划（重中之重）→验收机制→系统说明书

如果你是一个软件公司的技术负责人，正在发布一个新版本的应用，那么你需要一个可靠的发布计划，确保新版本能够平稳上线。同时，你还需要一个回退计划，万一新版本有问题，可以迅速恢复到旧版本，保证用户的使用不受影响。

6、IT服务连续性管理机制

无论是餐宴还是IT服务，都需要确保在任何情况下都能继续进行。确保流程不被干扰所打断。对于IT服务来说，这包括备份重要数据、有备用服务器等，以防硬件故障或人为错误导致服务中断。

7、IT服务回顾机制

就像你现在学习软考系规科目一样的，需要经常回顾自己的学习的知识点，IT服务也需要定期回顾。这有助于你了解服务的效果，看看是否有什么可以改进的地方，以便提供更好的服务。

8、满意度管理机制

在餐宴中，你需要知道你的亲朋好友或用户对餐宴或服务是否满意？你需要收集他们的反馈，了解他们的需求和期望，然后努力满足他们，让他们更满意。

9、标准操作程序

为了确保每次餐宴或服务都能达到同样的高质量标准，你需要制定一些标准的操作流程。这样，无论是谁负责，都能按照这些流程来操作，保证结果的一致性。

10、IT服务质量计划

IT服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。

无论是餐宴还是IT服务，质量都是最重要的，比如你需要关注菜的口味、服务员的态度等。你需要关注服务的各个方面，比如功能是否齐全、是否安全、是否可靠、响应速度如何、用户体验是否友好等，然后不断提升这些方面的质量。

11、特有的过程、专有的规范。

每个项目或组织都有自己独特的需求和情况，因此可能需要制定一些特有的过程和规范来适应这些需求。这些特有的过程和规范需要得到团队成员的认同和执行，以确保项目的顺利进行。

三、IT服务部署实施执行阶段的共识

系统规划与管理师应该与所有干系人达成如下共识：

（1）开发项目的原因和目标

（2）项目的交付物及其约束条件

（3）项目的交付方式、交付时间、投入

（4）项目的范围

（5）项目初步实现所需要的条件（PPTR）

（6）项目所面临的风险

（7）对部署实施计划所需资源的验证

（8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。

（9）角色和职责——角色、权力、职责、能力

（10）项目组织结构图

（11）人员配备管理计划

（12）发现和解决问题的相关技术

在IT服务部署实施执行阶段，系统规划与管理师需要像一个厉害的指挥官，与所有参与项目的干系人（如客户、团队成员、供应商等）紧密合作，共同明确并达成一系列重要共识。这些共识就像是项目的指南针，确保大家朝着同一个目标前进。简单来说，就是要让大家都清楚：为什么做这个项目（原因和目标）、要做出什么成果（交付物及其约束）、何时如何交付（交付方式、时间和投入）、项目的边界是什么（范围）、开始实施前需要哪些条件（PPTR）、可能遇到哪些挑战（风险）、资源是否到位（资源验证）、计划是否清晰传达（正式声明和沟通）、谁负责什么（角色、权力、职责、能力）、团队怎么组织（项目组织结构图）、人员怎么安排（人员配备管理计划），以及遇到问题怎么解决（相关技术）。通过这些共识，项目团队能够协同一致，高效推进，最终成功部署并实施IT服务。

五、IT服务部署实施执行阶段的关键成功因素

（口诀：今人剪发就会装，目标变污只配鸡）

1、分配项目任务

2、评估项目进度

3、发现项目问题

4、检查项目问题

5、评估项目阶段状态

6、纠正项目问题

7、汇报项目问题

8、控制项目变更

9、管理项目交付物

10、服务目标——清晰化、全面化

11、标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化

12、IT服务运营培训——有效性、及时性

13、过程绩效指标——SMART

14、管理项目资源——资源可用性、连续性

在IT服务部署实施执行阶段，就像你准备开一家餐馆一样，你需要明确分工（分配项目任务），确保每个人都知道自己的角色；你需要时刻关注餐馆的准备情况（评估项目进度），确保一切按计划进行；如果发现食材不新鲜（发现项目问题），你得仔细检查是否真的有问题（检查项目问题），并评估餐馆的开业准备状态（评估项目阶段状态）；一旦确认问题，就得迅速解决（纠正项目问题），并告知团队和你的合伙人（汇报项目问题）；同时，对于餐馆的任何变动（控制项目变更），如菜单调整，都需要谨慎处理；你还需要确保餐馆的服务质量（管理项目交付物），就像你希望客人对菜品满意一样；服务目标要清晰全面（服务目标——清晰化、全面化），就像餐馆的定位和特色要明确；操作程序要标准化规范化（标准操作程序——标准化、规范化），就像厨师炒菜有固定的步骤；员工得经过有效及时的培训（IT服务运营培训——有效性、及时性），才能提供优质服务；餐馆的绩效指标要具体、可衡量、可达成（过程绩效指标——SMART），以便评估经营效果；最后，餐馆的资源，如食材、设备等，都得妥善管理（管理项目资源——资源可用性、连续性），确保餐馆能够持续稳定地运营。这样，你的餐馆就能像IT服务一样，成功部署并实施，为客人提供满意的服务。

六、IT服务部署实施执行阶段可能的风险与控制

1、客户期望管理出现问题

2、相关资源的能力不足

3、交付物认知水平不一致

4、SLA中服务范围不够明确

5、项目实施过程中服务范围发生变化

6、由于资源不够或者项目成员承担过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成

7、项目团队成员职责分工不明确

8、系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目执行过程中服务团队不稳定

9、项目组内部沟通不畅

10、第三方供应商交付了不符合要求的产品

11、服务目标、测量手段、服务能力与成熟度——量化服务目标没有测量手段、服务能力无法支撑达成目标、服务目标设定超越了目服务运营团队的成熟度。

12、配置管理的广度与颗粒度

在IT服务部署实施执行阶段，可能会遇到各种风险，比如客户期望过高或不明确导致管理难题，资源短缺或能力不足影响项目进度，交付物理解差异引发误解，SLA中服务范围模糊带来执行混乱，项目中途服务范围变动增加难度，资源分配不均或超负荷工作导致任务延误，团队成员职责不清降低效率，管理师操作失误影响团队稳定，内部沟通障碍阻碍协作，第三方供应商质量问题拖后腿，服务目标设定不切实际或缺乏量化评估，以及配置管理不精细影响系统维护。为控制这些风险，需加强客户沟通、资源调配、范围界定、计划执行、职责明确、管理操作规范、内部沟通机制、供应商管理、服务目标合理性评估及配置管理精细化，确保项目顺利实施和服务质量。