软考系规：IT服务运营管理之人员要素总结

在开始学习IT服务运营管理知识之前，大家可以先回顾一下我们前面讲过的运维、运营和经营的区分《软考系规：运维、运营和经营》，看完这篇文章再来看本章的知识。

在IT服务运营中，要管好做事的人、用好需要的工具设备、掌握先进的技术方法、按规矩办事，同时还得和客户多沟通，让客户知道我们能做什么、不能做什么，引导他们积极参与进来，这样大家都相互配合好了，我们的IT服务自然就好了，客户也就更满意了。这就是IT服务运营管理所做的事情，其中也涉及到了人员要素、资源要素、技术要素、过程要素（即PPTR）。

一、概念

需要在IT服务运营的过程中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；同时，客户是IT服务运营过程的直接参与者，IT服务的提供者应控制客户的预期，适当地引导客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。

IT服务运营管理的目的

（1）IT服务运营方面的问题更多地不是来自产品或者技术方面，而是来自管理方面

在公司上班，电脑、电话、打印机出问题了，很多时候，我们可能会觉得IT服务出问题是因为设备不好、公司网管技术不行。但其实问题并不是出在这些“硬件”或“技术”上，而是出在怎么管理这些设备和技术的“软服务”上，也就是管理方面。比如，可能IT服务团队没有很好地规划怎么维护设备、怎么快速响应问题，或者没有明确的分工和流程，这些都可能导致IT服务运营出现问题。

（2）IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务

IT服务运营管理的核心目标其实就是两个词：低成本和高质量。比如，你是一家餐饮店的老板，你要去运营这个店，首先考虑到的就是以最低的成本做做好的菜品（高质量）。同样在IT服务运营管理中也是一样的，在保证服务高质量的同时，需要尽量节省开支。通过合理的规划和调度，减少不必要的设备采购和维护成本；通过优化流程，提高工作效率，减少人力成本和时间成本。而IT服务运营管理的高质量也需要有一定的判断标准，比如，当我们遇到问题时，能够迅速得到响应和解决；当我们需要新的服务或功能时，能及时满足。

二、人员要素管理

1、概述

在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。

看到人员要素，我们就需要本能的去联想到培训、知识、能力、考核、连续性、沟通等这些方面，这个不难理解，可以想象一下，你现在是公司HR，你需要去招聘一个销售人员，那么你考虑的首先是这个销售员的能力、这个销售员对行业的知识储备、这个销售员的沟通能力，然后人员招聘进来了，那么你又需要去考虑对销售的培训，培训完后的考核，考核完后的指标，最后你还要想到，如果招聘进来没有通过试用期或中途离职（人员的储备、连续性）等，后面的关键因素、风险控制以及人员要素的内容都是围绕这些方面去展开叙述的。

2、人员管理成功的关键因素包括：

（1）是否具有成熟的知识管理体系；

（2）岗位培训是否充足且适用；

（3）团队能力的互备性；

（4）人员考核指标设定是否符合SMART原则；

（5）人员考核结果应用是否真正落地有效；

3、人员要素管理的风险及控制

4、人员要素管理的内容包括：

（1）人员储备与连续性管理；

【1】人员储备与连续性管理目标：

• 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求；
• 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持；
• 保持供应商及第三方接口关系的连续性；
• 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

【2】人员储备与连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动：

• 预防活动：服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及轮岗；识别能力发展曲线；明确岗位交接管理说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
• 被动性活动：岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理。

（2）人员能力评价与管理

【1】人员能力评价与管理目标：建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。

【2】人员能力评价与管理活动：

• 建立岗位职责的能力需求说明书。
• 建立人员能力现状评估和差异分析表：能力现状评估、能力差异分析、评价结果运用。

（3）人员绩效管理

【1】人员绩效管理目标：对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。

【2】人员绩效管理活动：

• 绩效考核成果报告
• 绩效考核成果分析
• 基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案

（4）人员培训计划执行

【1】人员培训计划执行目标：确保有效执行人员计划并确保培训效果。

【2】人员培训计划执行活动：

• 按人员培训计划进行培训
• 对培训结果进行评价：收集培训反馈、对学员进行测试或评价
• 培训机构与培训讲师管理
• 人员培训回顾和改进过程：人员培训回顾、人员培训改进

5、人员要素管理内容注意要点：

（1）服务能力规划

预留一定的服务能力空间，应对突发、离职、调岗，一般以20%冗余能力。

（2）识别能力发展曲线：学习期、提升期、稳定期。

（3）人员能力评价与管理

理解不同岗位不同能力以及同岗不同人的能力不同，所以建立人员能力现状评估（自评或主管评）对差距识别评价运用于人员职级评定、岗位晋升调整或薪酬调整；对于一定差距的人应在主管指导下制定能力提升计划并遵照执行。

（4）人员绩效管理

（5）人员培训管理

分清几种内训的区别：

• 企业内训：内部资深人员或聘请外部专家。
• 外部培训：寻找外部培训机构把人员送培训机构接受培训。
• 拓展训练：自行组织或寻找拓展公司开展，以拓展训练方式。

（6）对培训结果进行评价，对培训效果进行反馈，反馈的主要方式为满意度调查。

（7）系统规划与管理师定期对培训的范围、过程、有效性和满意度回顾。