软考系规：IT服务运营管理—

在IT服务运营管理中，只要看到资源管理，我们就需要本能的想到：工具管理、知识管理、服务台管理、备件管理。针对这块内容，我们举个例子先让大家理解一下：

你家里有一个很大的花园，里面种满了各种各样的植物（代表不同的IT设备和系统）。而资源管理，就像是打理这个花园的工具箱，里面装满了各种必需的工具和秘籍。

首先，工具管理就像是剪刀、铲子这些工具。你要确保这些工具都好用、不生锈，还要知道怎么用它们来修剪枝叶、松土施肥。在IT世界里，工具管理就是确保我们使用的软件、硬件工具都稳定运行，还得有专人负责维护和更新，让它们始终保持最佳状态。

接着，知识管理就像是种植指南和经验笔记。你得知道哪些植物喜欢阳光，哪些需要遮阴；哪些季节该施肥，哪些时候要修剪。在IT服务中，知识管理就是收集、整理和分享那些宝贵的运维经验、解决方案和最佳实践。这样，当遇到问题时，大家就能迅速找到答案，避免重复犯错。

再来说说服务台管理，如果你家花园做的很漂亮，那么你可以开展旅游业务了，服务台就像是你家花园的接待中心。游客来参观时，会先到这里咨询路线、了解植物信息。在IT服务中，服务台就是用户和IT部门之间的桥梁，负责接收用户的请求、问题或故障报告，并协调相关部门进行解决。同时，服务台还会发布最新的服务信息，让用户随时了解服务状态。

最后，备件管理就像是花园里的备用种子和幼苗。万一有植物枯萎了，你可以立刻用备用种子重新种植。在IT服务中，备件管理就是确保我们有足够的备用设备或零部件，以便在设备出现故障时能够迅速替换，保证服务的连续性。

一、工具管理

在IT服务运营管理中，工具管理就像是给IT团队配备了一套百宝工具箱，这套工具箱里包含了各种监控、自动化、维护等必备工具。通过精心挑选、稳定维护、适时改进这些工具，确保它们与团队的工作流程紧密配合，从而我们能够更加高效地管理IT服务，提升服务质量和用户满意度。当工具不再适用或项目结束时，我们还需要妥善处理工具的淘汰和移交，确保资源的合理利用和数据的安全。

1、工具的基本运营

（1）保持工具稳定性，按照生产系统管理。

（2）挑选合适的员工进行日常的工具维护

（3）适时地改进。

2、工具的淘汰

（1）工具淘汰的原因：技术过时落后，有新的工具可以代替，IT服务项目终止。

（2）当IT服务项目终止时，往往要把IT服务工具移交给接受服务的一方。

① 若工具是由客户投资建设。收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户或第三方协商确定的交接计划交接。

② 若工具是IT服务供方提供。可以让客户或第三方买入，免费送给客户或第三方，报废删除工具。

二、知识管理

在IT服务运营管理中，知识管理重在将运维过程中积累的宝贵经验、解决方案和最佳实践等知识，通过系统化的方式提取、保留、共享和应用。知识管理的目标是实现知识的高效流通与转化，避免知识流失，从而提升运维响应速度和服务质量，深入挖掘IT应用的价值。

为了实现这一目标，知识管理活动包括获取、共享、保留归档与入库以及评审等关键环节。首先，通过内部总结和外部查找等多种方式广泛收集知识，然后进行分类和评分，构建知识地图便于查找。接着，在遵守保密原则的前提下，促进知识在团队内外的有效共享。在保留和归档阶段，注重知识的分级管理和审核工作，确保知识的准确性和完整性。另外需要定期组织专家团队对知识库进行评审，确保知识的时效性和实用性。

知识管理的成功离不开制度流程的支持和量化指标的考核。合理的知识分类和管理流程、明确的知识重用衡量指标，都是推动知识管理发展的重要因素。还需要关注知识管理中的风险控制，如克服知识私有化观念、防止核心技术泄露、提高知识工具的易用性、确保知识的持续有效等。

1、知识管理的目标

（1）实现知识共享

（2）实现知识转化

（3）避免知识流失

（4）提高运维响应速度和质量

（5）挖掘、分析IT应用信息

2、知识管理的活动

（1）获取

① 知识分类方法：知识的覆盖使用范围、知识评分分类、浏览量、知识地图。

② 知识来源：内部提取，外部查找

（2）共享

项目知识共享分对内共享和对外共享两种。知识具有保密性的要求。

（3）保留、归档与入库

先根据知识的分类进行分级工作，知识入库时应按照分类进行保存，知识入库时要进行审核性工作。在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。

（4）评审

定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审，知识的评审工作也是知识重用获取的一大来源。

3、知识管理的关键成功因素

（1）制度流程方面：

① 知识识别与分类是否正确

② 知识管理流程是否制定、合理

（2）设置知识重用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：

① 知识积累的数量；

② 知识利用率；

③ 知识更新率；

④ 知识完整性；

⑤ 各类知识比重；

⑥ 知识新增数量与事件/问题发生数量的对比关系；

4、知识管理的风险控制

（1）知识私有化观念（主动性）：奖励、考核、建立良好的团队文化氛围。

（2）知识共享风险：核心技术泄露，建立共享安全制度。

（3）知识工具使用风险：工具易用性

（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）

（5）隐性知识很难转化为显性知识：员工既没有时间也没有动力，解决方法是让知识管理系统完全融入员工日常工作中。

5、知识管理一览

三、服务平台管理

IT服务运营管理中，服务平台管理就是IT运维的前台管理，服务台是属于职能单位的管理。服务台就像是IT部门和用户之间的桥梁，它能够快速响应用户的各种需求，比如处理用户的问题、请求或是故障报告，而不需要每次都去找专家帮忙。服务台通常由专业的团队组成，他们使用专门的软件工具来记录和管理所有的用户事件，确保问题能够得到及时有效的解决。除了直接响应用户的请求，服务台还负责发布最新的服务信息，比如新增的服务项目、服务级别协议（SLA）的变更，以及可能发生的故障预警等。当用户的设备需要维修或更换时，服务台也会负责与供应商进行联络协调。另外，服务台还承担了一些日常的运营任务，比如创建用户账号、修改密码、进行数据的备份与恢复等。服务台还通过专业的工具系统对基础设施进行监控，一旦发现问题或威胁，会立即通知相关人员进行处理，确保系统的稳定运行。

1、IT服务提供方服务顾客的前提，它能够在无需联系专家的情况下提供用户支持，包括处理某些客户询问和事件，确保能为用户找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求是一个职能单位。

2、服务台是个职能单位，—般情况下需要由专职人员组成。它在IT部门中是—个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。

3、服务台管理的主要活动

（1）响应呼叫请求

（2）发布信息

（3）供应商联络

（4）运营任务

（5）基础设施监控