软考系规：IT服务运营管理—

一、概述

在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优是至关重要的。应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效地支持并确保执行。

过程要素的理解，顾名思义则可以理解成“步骤”或“流程”。在IT服务运营管理里，我们要把服务运行的那些重要“步骤”或“流程”都管得井井有条。首先，需要确保每一步都按照计划去执行，不能出错。然后，我们还需要时刻盯着这些步骤，看它们是不是都在正常运行，有没有什么异常问题。一旦发现问题，就需要赶紧调整，让这些步骤能够更顺利的去执行。经过过程要素的管理，我们的IT服务就能更快、更稳地提供相应的服务了。

二、过程要素管理的内容

1、服务报告管理

2、服务级别管理

3、问题管理

4、事件管理

5、发布管理

6、安全管理

7、变更管理

8、配置管理

9、容量管理（能力管理）

10、可用性和连续性管理

口诀：抱鸡问事，不安变质，容颜可怜

三、服务报告管理

如果你家里请了个大管家，你每个月都会收到大管家发给你的一份家庭开支报告，上面详细列出了家庭这个月的各项支出和预算对比。服务报告管理就类似于这样，但它是针对IT服务的表现。报告包括服务的可用性、响应时间、故障次数等关键指标，这些可以帮助你了解服务是否达到了预期标准，以及哪些需要去提升。

服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营流程中应当充分执行以下事项：

1、建立、审批、发布服务报告。

2、对服务报告进行归档

3、更新服务报告模板

4、对KPI进行管理

四、服务级别管理

当你和朋友约定周末一起去爬山，你们会提前商量好几点出发、带哪些装备、哪些食物等。服务级别管理就像是和客户之间的这种“约定”，但它会更加详细和正式。它明确了IT服务应该达到的性能标准、响应时间、服务时间等，以确保服务能够满足客户的业务需求。

服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理SLA，满足需求对服务质量的要求。在IT服务运营流程中应当充分执行以下事项：

1、更新服务目录并管理服务级别变更。

2、监控SLA执行情况。

3、对KPI进行管理。

五、事件管理

你正在家里用电脑工作，突然屏幕黑屏了。你立刻联系了官方客服寻求电脑技术支持，他们迅速响应并帮你解决了问题。这个过程就是事件管理。当IT服务出现突发状况时，事件管理团队会立即启动应急预案，快速定位问题并采取行动，以最小化对业务的影响。

事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营流程中应当充分执行以下事项：

1、对事件进行受理与处理

2、对事件进展进行监控与跟踪

3、对事件进行升级

4、对事件进行满意度调查

5、完成事件报告

6、对KPI进行管理

六、问题管理

如果你家里的水龙头经常漏水，你找个师傅来修，但他只是换了个垫圈就走了，没过多久又开始漏水。问题管理就是要找到这个“漏水”的根本原因，并彻底解决它，而不是仅仅处理表面的症状。在IT服务中，问题管理就是深入分析那些反复出现或影响较大的问题，找出其背后的原因，并采取有效措施防止再次发生。

问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、对问题管理进行受理。

2、采用并更新知识库

3、完成问题报告

4、对如下KPI进行管理。

七、配置管理

你有一台新电脑，你会根据你的工作和生活习惯，列出了需要使用的软件和驱动程序，然后你会按部就班地去安装各种软件和驱动程序。配置管理就是负责这个过程的，它确保所有设备和软件的配置都是正确的，并且符合公司的政策和标准。配置管理还包括跟踪和记录配置变更，以便在需要时进行恢复或审计。

配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、对配置项进行识别、记录、更新

2、对配置数据库进行管理和维护

3、对配置项进行审计。

4、对KPI进行管理。

八、变更管理

如果你们是IT公司，为了让客户访问你们的系统更加快速和稳定，在不影响客户使用系统的前提下，你们公司准备升级服务器硬件以提高性能。变更管理就是这样的过程，它确保升级过程不会对现有服务造成负面影响。在升级之前，变更管理团队会进行充分的规划和测试，确保升级后的系统能够稳定运行并满足业务需求。

变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、受理变更请求

2、对变更进行评估、审核

3、对变更进行实施、确认和回顾等

4、生成变更报告

5、对KPI进行管理。

九、发布管理

你们公司推出了一款新产品，你要把这个产品的信息添加到公司官网上。发布管理就是负责这个过程的，它确保新产品或新功能能够平稳、安全地上线，同时让用户知道如何使用这些新功能。发布管理还包括对新功能的测试和验证，以确保它们符合质量要求。

发布管理流程须确保一个或多个变更的成功导入。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、执行发布计划，对发布进行测试

2、发布失败时执行回退方案

3、对发布进行记录，更新配置数据库

4、生成发布报告

5、对KPI进行管理

十、安全管理

你的QQ账号被黑客盗取了，这是因为你没有设置复杂的密码或没有开启人脸识别双重认证。安全管理就是防止这类事情发生的措施。它包括设置防火墙、加密数据、定期更新安全补丁等，以保护IT服务不受攻击和数据泄露的威胁。

安全管理流程须确保供方提供符合信息安全要求的服务。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、执行安全策略

2、对违反安全策略的事件进行监控与追踪。

3、对KPI进行管理。

十一、连续性和可用性管理

现在工作都离不开电脑，几乎大部分工作都需要依赖电脑来工作，但如果你的电脑突然坏了或者停电了，那么你的工作就会受到影响。可用性和连续性管理就是确保这种情况不会发生的措施。它包括制定应急预案、备份重要数据、确保有多个备用电源等，以确保IT服务能够持续、稳定地提供。这样，即使遇到突发情况，你也能迅速恢复并继续工作。

连续性和可用性管理须确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：

1、可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在任何情况下都能得到满足。

2、当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。

3、变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

4、可用性必须被测量和记录。计划外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。

5、连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被终止时，必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。

6、连续性计划必须被测试，以保证与业务需求一致。

7、所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

8、KPI：运行维护服务过程中可用性/中断次数、演练成功/失败次数。