软考系规：IT服务持续改进基本理解

一、持续改进的目标

1、灵活适应业务需求

比如一艘大船，在大海中航行，业务需求就像风向和海浪，不断变化，持续改进就像不断调整帆的角度和船舵，让大船能稳定、快速地前进，无论风向怎么变，都能顺利抵达目的地。IT服务持续改进就像采取一些措施或政策能更好地支持公司的各种业务的开展。

2、贯穿于IT服务的全生命周期

持续改进不是一次性的活动，从IT服务的规划、设计、实施、运营到优化，每个阶段都需要不断去寻找改进的机会，像马拉松运动员在跑步过程中需要不断调整呼吸节奏和步伐，保持最佳状态。

3、高效与成本效益的平衡

我们在打车的时候，不仅需要师傅开的快（高效），还需要不能绕路（成本效益）。通过定期检查和评估IT服务，找出可以做得更好的地方，比如简化流程、提高自动化程度等，在不影响客户满意度的前提下，降低成本，提升效益。

4、改进的是IT服务，而不是IT服务所支撑的业务

这里说得直白一些，就是要专注于IT服务的改进。我们的目标是让IT服务本身变得更好，而不是去改变它所支持的业务。这就像给运动员提供更好的装备和训练，而不是为了改变比赛规则。

5、 满意度与投诉的重要性

客户满意度是检验我们工作成果的重要标准。通过收集和处理客户的反馈和投诉，可以更准确地了解服务中的不足，更有针对性地进行改进。这就像运动员通过教练和观众的反馈来调整自己的表现一样。

二、持续改进的活动

1、识别改进战略/策略

假设你们所在的公司，是专业的软件公司，你们有自己的一个平台系统。在使用过程中，发现IT服务在高峰期经常出现系统响应缓慢的问题，影响了用户的体验。公司决定进行持续改进，首先识别改进战略。经过分析，公司确定了两个主要方向：一是升级服务器硬件以提高数据处理能力；二是优化服务流程，减少不必要的资源消耗，比如可以把一台服务器的软件应用减少。这两个方向决定了你们公司未来的改进工作的战略规划。

2、识别需要测量什么

在确定了改进战略后，公司需要明确，需要测量哪些指标来评估改进效果。针对上述两个方向，公司决定测量以下指标：

服务器性能指标：如CPU使用率、内存占用率、IO等待时间等，以评估硬件升级的效果。

服务响应时间：在高峰期测量各服务的平均响应时间和最大响应时间，以评估服务流程优化的效果。

客户满意度：通过问卷调查或用户反馈收集用户对服务改进后的满意度数据。

3、收集数据

公司使用各种工具和方法来收集数据。对于服务器性能指标，公司部署了性能监控工具实时收集数据；对于服务响应时间，公司开发了专门的测试脚本在高峰期模拟用户请求并记录响应时间；对于客户满意度，公司向客户发送了在线问卷并收集了反馈。

4、处理数据

收集到的数据需要经过清洗、整理和分析。公司使用数据分析软件对收集到的数据进行处理，去除无效数据，然后对数据进行分类和汇总，用于后续的分析。

5、分析信息和数据

经过处理后的数据被用于分析。公司发现，在硬件升级后，服务器的CPU使用率和IO等待时间明显下降，但内存占用率仍然较高；同时，服务响应时间在高峰期有所改善，但仍未达到预期目标；客户满意度调查结果显示，大部分客户对服务改进表示满意，但仍有部分客户反映服务响应时间较长。

6、展示并使用信息

公司将分析结果以图表和报告的形式展示给相关部门和人员。在内部会议上，公司分享了分析结果，并讨论了下一步的改进措施。基于分析结果，公司决定进一步优化服务流程中的某些环节，并考虑增加更多的内存资源以进一步提高系统性能。同时，公司也将分析结果用于向客户展示服务改进的成果，并收集客户的进一步反馈。

7、实施改进

根据分析结果和讨论结果，公司开始实施改进措施。首先，公司优化了服务流程中的某些环节，减少了不必要的资源消耗；其次，公司增加了服务器的内存资源以提高系统性能；最后，公司还加强了与客户的沟通，及时收集并处理客户的反馈意见。通过这些改进措施的实施，公司成功地提高了IT服务的效率和质量，并赢得了客户的认可和好评。