软考系规：IT服务持续改进之服务测量范围、指标、目标精讲

一、服务测量范围和指标

1、服务测量的范围包括IT服务全生命周期阶段的每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，需要系统规划与管理师从技术和业务两个不同视角来确定测量指标。

如果现在你经营着一家小餐馆，服务测量就像你定期检查餐馆的各个方面，检查燃气是否正常、供水是否正常等，看它们是不是都在正常运行，顾客是不是满意。这个检查不仅仅是在高峰期看看服务员忙不忙，还要看厨房的食材新不新鲜，卫生状况好不好，甚至还要问问厨师对菜单有没有新的想法，这些都是需要你要检查的范围。

在IT服务里，这个“检查”就覆盖了从制定计划（比如今年要升级网站）到每天运行网站（确保网站不崩溃，加载速度快）的每一个阶段。它不仅仅关注技术层面（比如服务器是不是正常工作），还关注业务层面（比如用户对网站的使用体验满不满意）。

2、测量指标的类型

为了做好这个“检查”，你需要有一些具体的标准来衡量，比如厨房的蔬菜储备量需要达到多少，肉类储备量需要达到多少等，这些标准就是测量指标。

（1）技术指标

基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

这就像你去检查厨房燃气灶、冰箱、洗水池等设备是否好用，技术指标是检查IT设备和技术是否运行顺畅。比如，你可以看看服务器的反应速度快不快，网络连接稳不稳定，这些就是技术指标。

（2）过程指标

通常以 KPI 表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI 有助于回答4个关键问题：过程的 质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些 KPI 识别对各过程的改进机会

在你的餐馆里面，那些检查就是为了看厨师炒菜顺畅不顺畅、服务员服务过程顺畅不顺畅，这些就可以理解为过程指标。在IT服务中，比如你处理客户问题的时间长短，解决故障的成功率，这些都是过程指标。在服务提供的过程中，哪些地方可能需要改进，这里就牵扯到过程改进计划了。

（3）服务指标

对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算

  同样，在你餐馆里，你必然会关心餐馆的生意好不好、饭菜好不好吃、客人满意不满意。业务指标关注的是服务是否满足了业务需求，是否让客户满意。在IT服务中，则也是关心的用户满意度如何，他们能不能从你的平台或系统中快速找到需要的信息，这些都是业务指标。

二、服务测量目标

服务测量的目标就是通过各种手段，比如监控、统计和评估等，来检查我们的服务是否按照计划进行，是否达到了设定的目标，同时找出哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。就像你在家里做饭时，你需要看一下调料是否齐全、蔬菜和荤菜是否齐全、燃气是否能正常供应，最终你是想做出来的饭菜既好吃又健康的那个过程。

服务测量活动的价值体现在：

（1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果

每次你尝试去做一个新的菜时，你都会想这样做出来的菜味道如何，是否达到了你想要的效果。服务测量就像是尝了一口菜，然后告诉自己：“嗯，这个味道不错，看来决策和做法都是对的。”或者，“哎呀，这个菜好像有点咸了，下次得少放点盐。”

（2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进

比如你在做红烧肉的时候，之前是先抄糖上色再进行闷煮，现在你尝试了一个新的做法，在闷煮的时候直接上色，你会比较一下哪个更好吃、更健康或者更省钱。服务测量就是帮你做这个比较的，它会告诉你新的做菜方法在哪些方面比旧的做菜方法有改进，比如成本更低、味道更好或者更受家人欢迎。

（3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进

接着上面说，你尝试了上面说的红烧肉的新的烧法，但是你家人可能不太理解或者不太支持。这时候，服务测量就像是你的“说客”，它会用实际的数据和效果来告诉你的家人：“看，用这个新方法做的红烧肉真的更好了，你们应该支持我的新的做红烧肉的方法。”

（4）指导服务改进活动的方向和目标

通过不断的尝试和测量，你会逐渐发现红烧肉的哪些做法是好吃的，哪些是不受欢迎的。服务测量就像个大厨，它会告诉你：“下次你可以多加点这个调料，少放点那个调料，这样味道会更好。”这样，你就可以根据测量的结果来不断调整和改进你的做菜方法了。