软考系规：服务测量的活动及成功因素

在实施服务测量的各项数据收集活动前，系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。需要从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项目。

一、服务测量的活动

1、服务人员测量

（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性。

（2）测量人员招聘需求匹配率。

（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。

（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。

（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。

（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。

（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。

（8）实时监控团队工作状态，如关注员工移动隐患等。

对于人员要素，无论是在哪个过程，我们在讲前面的过程的时候就已说明，只要看到人员就需要想到：招聘、能力、岗位职责、培训、考核、人员储备、工作量这些基本内容。我再仔细看服务人员测量的主要内容，不难发现都是在往这几方面去靠拢。

有一个重要的IT项目，备份工程师是保证数据安全的关键角色。所以我们对备份工程师进行辨别，他们的能力是否能够满足（胜任）这个项目。（这里看起来是在说满足度和可用性，其实归根结底还是在体现备份工程师的工作能力。）后面的招聘需求、培训应用、人员能力、工作量测量、岗位职责、人员绩效就不用说了，这些都是人员要素比较基本的内容了。我们来说一下“监控团队工作状态”，团队成员的工作状态需要实时监控。我们需要关注员工的工作进度、情绪变化等，及时发现并解决问题。比如，发现员工频繁看小说，这可能影响工作效率，我们就要及时采取措施来改进。

2、服务资源测量：IT服务运维工具、服务台、备件库、知识库。

（1）IT服务运维工具测量指标

（2）服务台测量指标，比如接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间

（3）备件库，比如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率。

（4）知识库，收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系。

对于资源要素，同样大家也需要想到服务台、备品备件、工具、知识库这些内容，那么既然这个过程是服务测量过程，那就需要指标去进行衡量，然后再去想每个内容里面对应的要素即可，基本都是跟数字或百分比有关系的，这个还是比较好联想。

3、服务技术测量内容

（1）识别研发规划

这类似于我们在做菜前的准备工作，你得先有个菜谱（研发规划），知道要做什么菜（研发项目），需要哪些材料（资源和技术），以及每一步该怎么做（计划和时间表）。服务技术测量就是检查这个菜谱是不是详细、合理，并且我们是不是按照菜谱在准备食材和做菜。

（2）识别研发成果

把菜做好后，要尝一尝看味道怎么样。服务技术测量就是评估我们的研发工作到底做出了什么，这成果好不好用，能不能满足大家的需求，以及它们对我们的业务有多少帮助。

（3）技术手册及SOP统计

这就好比给厨房里的每样工具和食材都贴上使用说，技术手册和SOP（标准操作程序）就是告诉我们怎么正确使用技术工具，怎么按步骤操作。服务技术测量就是数一数我们有多少这样的说明，它们是不是都是最新的，以及大家是不是都按照说明在操作。

（4）应急预案实施统计

为了应对厨房突然着火或者停电而准备的应急方案，服务技术测量就是检查我们有没有这样的应急方案，如果真的有紧急情况发生，我们能不能按照方案快速应对，解决问题。同时，我们还会看看这些方案是不是需要更新或者改进。

（5）监控点和阈值统计

比如高级点厨房里燃气灶都有的温度计和定时器，我们知道做菜时火不能太大也不能太小，时间也不能太长或太短。服务技术测量就是设置一些关键的监控点（比如系统性能、资源使用等），并且设定一个合理的范围（阈值）。当这些监控点的数据超出范围时，我们就知道可能出了问题，需要去检查和处理。

4、服务过程测量：测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次：服务管控、服务执行

比如我们在一台大型的复杂机器里加装了各种仪表和监控器，来确保这台机器能顺畅地运转。这个测量活动至少要照顾到两个层面：服务管控和服务执行。

服务管控，就像是这台机器的指挥官或者调度员。它负责整体把握服务的方向，制定服务的规则和标准，还要监督服务是否按照计划进行。服务管控的测量，就像是检查指挥官是否了解战场全局，决策是否正确，调度是否得当。这样，我们才能保证服务的大方向是正确的，不会出现大的偏差。

服务执行，则是机器里那些真正动手干活的部件。它们根据服务管控的指令，具体去完成任务，比如处理客户的请求，解决客户的问题等。服务执行的测量，就像是检查这些部件是不是都在正常工作，有没有偷懒或者出错。这样，我们才能保证服务的每一个环节都能按照预期进行，客户能够得到满意的服务。

所以，服务过程测量就是要在这两个层面都要下功夫，同时还需要要管好大局，又要抓好细节，确保整个服务过程都能够高效、顺畅地进行。

（1）服务管控测量

分析服务项目级别及关键绩效指标的完成情况，向用户提供绩效信息。

（2）服务执行测量

二、服务测量的成功因素

（1）针对性的服务测量框架

（2）有效的自动化监控和测量工具

（3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等

（4）避免成本约束

（5）降低人员阻力

（6）获取管理层的支持

（7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程

（8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调