软考系规：IT服务持续改进-服务改进

如果你是你们公司的IT部门负责人，每天负责确保公司的电脑系统、网络、软件等都能顺畅运行，员工和客户都能满意地使用这些服务。但是，随着科技技术的发展和业务的增长，现有的电脑硬件和软件以及网络带宽已经落后了，硬软件都跟不上了，那么现有的IT服务自然就跟不上了，此时就需要进行服务改进。

一、服务改进的四要素

服务改进几个关键要素和工作方向分别是人员、资源、技术及过程

二、服务改进的目标

服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑力度。

接着文章开头的例子讲，你依然是公司的IT部门的负责人，此时，服务改进的第一步是明确目标，比如提高服务响应速度、减少故障率、提升客户满意度等。然后，你要对当前的服务进行全面的评估，看看哪里做得好，哪里还有不足。这一步可以通过问卷调查、客户反馈、数据分析等多种方式来完成。

三、服务改进的活动

（口诀：设实验）

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。

1、服务改进设计

（1）定义服务改进目标。服务改进的总体目标，应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。

（2）识别服务改进输入

（3）制订服务改进计划，识别服务改进措施，编制服务改进计划

（4）确认服务改进职责

2、服务改进实施

服务改进实施主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责，制定具体的改进目标和方案后，报服务管理体系负责人审批。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制定改善目标及改善计划，并监督服务改进的实施。

服务改进实施涵盖了四要素：

3、服务改进验证

（1）服务改进项目的检查

具体验证过程包括：

① 对照改进计划，核对指标完成情况，结果记录在服务改进控制表中

② 未达标项目，组织原因分析制定改进措施

③ 形成书面统计分析及改进报告，报主管领导和监督部门

④ 监督部门实施过程考核

⑤ 提交服务改进报告

接着上面的例子讲，基于问卷调查、客户反馈、数据分析等多种方式的评估结果，你会设计一系列改进措施。这些措施可能包括优化服务流程，比如简化报修步骤；采用新技术，比如利用人工智能自动处理常见问题；或者加强员工培训，提升他们的专业技能和服务意识。

在实施改进措施的过程中，需要密切关注效果，看看这些措施是否真的让服务变得更好了。如果发现某些措施效果不佳，就需要及时调整。同时，你还要确保员工都积极参与进来，因为他们的努力是服务改进成功的关键。

实施完成后，需要对实施的结果进行验证，以此来证明你的IT服务改进是有效的是可行的，你可能会通过收集并核对与服务改进相关的各项指标数据，如服务响应时间、故障解决率、客户满意度等，以评估改进措施的实际效果。同时，也会去核对结果记录，并进行详细分析，对于达到或超过预期目标的改进措施，可以总结经验并考虑在其他服务领域进行推广；对于未达到预期目标的改进措施，则需要组织相关人员进行原因分析，并制定相应的补救措施。等等一系列的验证后会形成你的改进报告。

最后，服务改进不是一次性的任务，而是一个持续的过程。随着科技技术和业务的发展，新的问题和挑战会不断出现，你需要保持敏锐的洞察力，不断寻找新的改进机会，确保公司的IT服务始终走在前面。