软考系规：IT服务持续改进——服务回顾知识总结

服务回顾，直观的来讲，就是对过去一段时间内IT服务的表现进行一次全面的检查和评估。它不仅是对服务成果的总结，更重要的是对服务过程中遇到的问题、挑战以及成功经验进行深入的分析和反思。

一、服务回顾的形式

服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等

二、服务回顾的目标

服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。

定期回头看看我们提供的IT服务做得怎么样。我们会收集各种数据，比如服务有多快、问题解决了多少、用户满不满意等，然后给相关的人，比如用户、业务部门、供应商、技术人员和管理层，都看看这些数据。这样做的主要目的是要及时发现大家的需求有什么变化，比如业务上有什么新的要求，然后我们能快速地调整服务来满足这些变化。同时，这也是一个和客户保持沟通的好机会，我们能一起评估之前的服务质量，看看服务范围、服务协议、合同以及业务需求有没有需要调整的地方，如果有的话，我们就一起更新这些内容，确保我们的服务始终都是贴合客户需要的。

三、服务回顾的活动

根据服务需方和供方不同关注内容可分为：客户回顾、团队内部回顾

1、与客户回顾内容包括：

（1）服务合同执行情况。

（2）服务目标达成情况。

（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。

（4）满意度调查。

（5）服务范围、工作量。

（6）客户业务需求的变化。

（7）服务中存在的问题及行动计划。

（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

2、团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：

（1）上周期工作计划回顾。

（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。

（3）讨论本周期内未解决的工单。

（4）各小组工作简报。

（5）本周期的问题回顾。

（6）本周期内的工程师KPI总结。

（7）下周期工作计划安排。

服务回顾的活动需要分两个层面来进行：一是与客户一起回顾，二是团队内部自己回顾。

与客户一起回顾的时候，我们会关注很多内容，比如服务合同执行得怎么样，服务目标有没有达成，服务绩效和成果如何，还会做满意度调查。同时，我们也会讨论服务范围、工作量，以及客户业务需求的变化。在服务中存在的问题和行动计划也是重点，还有上一次会议中制订的行动计划的进展也要汇报给客户。

团队内部回顾时，我们采用周例会的机制。在会议上，我们会回顾上周期的工作计划，讨论遇到的特殊或疑难工单，以及那些还没解决的工单。各小组也会分享工作简报，回顾本周期的问题。我们还会总结工程师的KPI，比如工单量、平均响应时间等。最后，我们会安排下周期的工作计划。而对于重大项目来说，我们还会以项目复盘的形式进行更深入的内部服务回顾。

四、服务回顾的机制

服务回顾机制的构成内容，包括回顾级别、具体内容、频率和参与者。

首先是回顾级别，它通常分为不同的层次，比如客户层面的回顾和团队内部的回顾。客户层面的回顾主要是站在客户的角度，看看我们的服务做得怎么样；而团队内部的回顾则是我们自己内部看看，哪些方面做得好，哪些方面还需要改进。

接下来是具体内容，这也是回顾的核心部分。我们会回顾服务的执行情况，看看是否达到了预期的目标，还会评估服务的绩效和成果。客户的满意度也是我们非常关注的内容。在团队内部回顾时，我们还会关注工作计划、遇到的特殊或疑难工单，以及工程师的KPI等。

第三个方面是频率，也就是回顾的周期。这个周期可以根据实际情况来设定，比如每周、每月或者每季度进行一次回顾。重要的是要保持一定的频率，这样才能及时发现问题并进行改进。

最后是参与者，也就是回顾活动中涉及的人员。在客户层面的回顾中，参与者通常包括客户对接人、系规规划与管理师以及相关团队成员等。在团队内部的回顾中，参与者则是团队成员自己，包括客户对接人、工程师、系规规划与管理师等。

五、服务回顾的关键成功因素

（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。

（2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

（3）进行精细的服务管理变更的控制。

（4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。

（5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。

（6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。

（7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。