软考系规：IT服务质量管理总结

IT服务质量管理是通过制定质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足SLA的要求，最终获得用户的满意。

在IT服务领域，服务质量管理就像是给技术加上了一层“保护膜”，确保我们的IT服务既高效又可靠，同时还能让客户满意。这不仅是一个口号，还是一套系统的、有计划的活动和流程，它贯穿于IT服务的整个生命周期。

一、IT服务质量目的

IT服务质量管理，简单说就是一套方法和工具，用来确保我们提供的IT服务能够持续满足甚至超越客户的期望。它的主要目的是：

提升服务品质：确保服务稳定、安全、高效。

增强客户满意度：通过优质的服务提升客户对我们的信任和依赖。

优化成本效益：在提供高质量服务的同时，合理控制成本。

二、IT服务质量评价模型

IT服务质量评价模型是一个综合性的评估工具，它通过对IT服务质量的多个关键特性和步骤进行量化评价，帮助组织了解服务质量的整体水平和存在的问题。通过不断优化和改进服务质量评价模型，组织可以不断提升IT服务的质量和效率，满足用户的期望和需求。

1、IT运维服务质量的评价来自IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。

2、对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。

3、对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。

4、对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。

5、服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有效性、响应性、友好性。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。（口诀：全靠有相好）

6、信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分级四个步骤。

三、IT服务评价指标

（1）安全性：可用性、完整性、保密性

（2）可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性

（3）响应性：及时性、互动性

（4）有形性：可视性、专业性、合规性

（5）友好性：主动性、灵活性、礼貌性

这些指标涵盖了系统性能、稳定性、安全性、可维护性等多个方面，对于全面评估和优化IT服务至关重要。在实际应用中，组织可以根据自身需求和业务场景选择合适的指标进行监控和分析，以便及时发现问题并采取相应的优化措施。

四、常见运维服务质量管理活动

1、运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。

2、运维服务质量策划：运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量进行整体策划。

3、运维服务质量策划的内容

（1）确定运维服务质量的目标，结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平，设定合理的运维服务质量目标。

（2）确定运维服务质量管理的活动，为了达到运维服务质量目标，必须事先策划所要采取的质量保证和质量控制活动。

（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限。

（4）时间安排，在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期。运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。

4、常见的运维服务质量活动的形式

（口诀：头肩饱满，馆内浇花）

（1）项目质量保证

（2）用户满意度管理

（3）客户投诉管理

（4）日常检查

（5）质量文化和质量教育

（6）体系内审及管审。

5、常见的质量实施和检查活动包括：

（1）进行满意度调查。

（2）运维各项目质量保证工作实施。

（3）内审。

（4）管理评审。

（5）日常检查。

（6）质量文化培训等

6、运维服务质量检查和改进责任人问题