软考系规：客户关系VS供应商关系VS第三方关系

一、客户关系管理

客户关系管理是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。

企业如何管理和维护与客户的良好关系，就像你和朋友之间的交往，要想友谊长存，就得用心经营。对企业而言，客户就是收入的来源，是宝贵的资产。所以，搞好客户关系，直接关系到企业的业务能不能持续，能不能赚钱。

1、客户关系管理的目标

服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极地评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

客户关系的目标很明确：就是要服务好客户，满足他们的需求，让他们对我们的服务感到满意，甚至超出他们的预期。这样，客户就会更愿意长期与我们合作，实现双方的共赢。

2、客户关系管理的活动

（口诀：定日投表扬信以增加客户的满意度）

（1）定期沟通：企业和客户也需要定期交流，总结过去的服务情况，讨论遇到的问题，并计划未来的改进方向。

（2）日常沟通：包括高层的互访，就像是两家公司的老板互相串门，增进了解和信任。

（3）投诉管理：客户投诉不是坏事，反而是一个改进的机会。企业要积极处理投诉，让客户感受到被重视。

（4）表扬管理：做得好就要表扬，无论是个人还是团队，这样可以激励大家做得更好，同时也是一种宣传。

（5）满意度调查：通过问卷、电话等方式，了解客户对服务的看法，以便不断改进。

（6）增值服务：给客户一些额外的、不在合同里的好处。这样可以让客户觉得更超值，但也要注意不要影响到合同内的服务，同时要量力而行。

增值服务为什么重要？

合同很难覆盖所有可能的服务情况，而且客户总是希望有更多的惊喜。通过增值服务，企业可以保持客户的新鲜感和满意度，让他们更愿意长期合作。

3、客户关系管理的关键成功因素

• 服务本身的达成能力
• 服务的一致性和标准化能力
• 对客户需求变化的跟进理解能力
• 对客户需求变化的灵活应变能力
• 对客户需求的引导管理能力
• 服务本身促进了客户业务自身价值的提升
• 系统规划与管理师的沟通协调能力

4、客户关系管理可能存在的风险和控制

二、供应商关系管理

1、供应商的选择可以参考以下原则：

（1）注册资本和资质：看看供应商的公司大不大，有没有足够的资金运作，还有他们有没有信息安全、行业认证等必要的资质。

（2）人员情况：关注他们团队有多少人，学历高不高，专业对不对口，工程师技术强不强，以及他们有没有完整的员工培训和晋升体系。

（3）客户评价：了解他们之前服务过哪些客户，业界对他们的评价如何。

（4）服务体系：看看他们的运维服务怎么样，流程规不规范，支持体系健不健全。

（5）可扩展性：想象一下，如果突然业务量大增，他们能不能应对得来，会不会手忙脚乱。

（6）竞争与互补：考虑他们和我们的业务是否冲突，或者能否互相补充，业界对他们的这种关系怎么评价。

2、供应商关系管理的目标

（1）建立互信、有效的协作关系。

（2）整合资源，共同开拓保持客户。

（3）与供应商建立长期、紧密的业务关系。

（4）实现与供应商的合作共赢。

3、供应商关系管理的活动

（1）供应商的选择/推荐：挑选合适的供应商，或者向别人推荐我们的供应商。

（2）供应商审核及管理：定期检查供应商的表现，确保他们符合要求。

（3）供应商间的协调：在供应商之间或供应商与我们之间协调问题。

（4）争议处理：遇到问题时，及时解决争议，保持合作顺畅。

（5）支持合同管理：确保合同条款清晰有效，避免纠纷。

4、供应商关系管理的关键成功因素

（1）提前筛选合格的供应商。

（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间。

（3）供应商的定期审核及评估。

（4）确保合作的共赢。

（5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

5、供应商关系管理可能存在的风险和控制

三、第三方关系管理

第三方关系，如资质认证单位、服务监理公司等。对第三方关系的处理甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性。

1、第三方关系管理的目标

培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系。

管理第三方关系的核心目标是培养和发展长期、互信、良性的业务合作关系。需要与第三方建立稳固的伙伴关系，通过高效协作和互相信任，共同提升IT服务质量和客户满意度。第三方关系管理不仅有助于我们更好地完成当前项目，还能为未来更多合作奠定基础，实现与客户之间长期和有效的业务关系。

2、第三方关系管理的活动

（1）定期沟通：与第三方合作伙伴定期举行会议，回顾合作进展，讨论遇到的问题，并规划未来的合作方向。

（2）日常沟通：保持日常的交流和互动，确保信息畅通无阻，及时解决合作中出现的小问题。

（3）信息收集分享：收集并分享行业信息、市场动态等有价值的信息，帮助双方更好地了解行业动态，把握合作机会。

（4）第三方关系协调：在多个第三方参与的情况下，协调他们之间的合作，确保各方利益得到平衡，合作顺利进行。

（5）配合支持第三方工作：积极配合和支持第三方的工作，提供必要的资源和支持，确保他们能够有效地完成任务。

3、第三方关系管理的关键成功因素

（1）有效的第三方伙伴选择。

（2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间。

（3）第三方的定期审核及评估。

（4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

（5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。

4、第三方关系管理的可能存在的风险和控制