软考系规：IT服务营销过程

一、IT服务营销的4个阶段

IT服务营销就像你在精心策划一场浪漫的情人节活动，每个阶段都充满了爱与关怀，而目标则是赢得“客户”（即你的对象）的心，让你的伴侣能够开心的度过这个节日（客户满意度）。

二、启动准备阶段

1、营销准备

如果在情人节你要去跟新交往的对象约会，在约会前，你需要精心打扮自己，同时你需要做好一切基础准备。了解“客户”的兴趣爱好（行业、区域）、制定吸引她的策略，比如你的流程是看电影、喝咖啡、逛海洋馆等（目标客户营销）。回顾并总结你们前段时间的恋爱经验（现有客户IT服务总结），且根据你对她的了解，你还需要送出一份她喜欢的精致礼品（IT服务产品）。

营销准备的活动包括：

（1）做好成为专业销售人员的基础准备

（2）做好客户行业和区域知识的准备

（3）做好目标客户的营销准备

（4）做好现有客户IT服务的总结

（5）熟悉自身的IT服务产品

2、营销计划

制定详细的约会计划（营销计划），包括何时何地见面、做些什么（执行），同时准备好应对突发情况的预案，比如她有没有生病或者交通不方便等（跟踪与修正）。

营销计划的活动包括：

（1）营销计划制定

（2）营销计划执行

（3）营销计划跟踪

（4）营销计划修正

三、调研交流阶段

1、做好需求调研

这个阶段就像与你的对象进行深入交谈，了解她的想法和期待。你要进行高层访谈（如同与对方家人交流），梳理她的现状（信息化建设现状），收集她的明确需求（信息化建设需求），并挖掘她潜在未说出口的愿望（潜在需求）。

做好需求调研的活动包括：

（1）高层领导访谈

（2）信息化建设现状梳理

（3）信息化建设需求收集

（4）挖掘客户潜在需求

补充知识1：调研交流阶段的活动包括做好需求调研和写好解决方案。

补充知识2：IT服务营销调研活动包括高层领导访谈、信息化建设现状梳理、信息化建设需求收集和挖掘客户潜在需求调研收集的范围包含两方面：一是宏观方面，涉及组织的战略目标（如为了提高工作效率、降低办事成本、改进服务方式、提高管理水平等），高层领导对IT服务的期望，需要信息化服务解决服务运营的问题；二是微观方面，即收集服务人员对IT服务管理的需求。科学分析主要包含两方面：一是业务方面，二是技术方面客户的需要和真正追求的价值包括：表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求。

2、写好解决方案（营销工作的核心过程）

基于你的了解，为她量身定制一份完美的情人节浪漫之旅的方案（解决方案），经过反复打磨（评审、沟通论证），确保它完全符合她的心意。

写好解决方案的活动包括：

（1）熟悉解决方案（或项目建议书）的格式和规范

（2）细化解决方案的内容

（3）评审解决方案

（4）沟通论证

（5）确定解决方案

四、能力展示阶段

1、做好产品展示

你按方案精心实施了方案：布置了现场，经过一系列的表白后并献上了你的礼品（服务产品），通过你周密的方案实施让她亲身体验情人节这份礼物的美好（服务产品展示互动），然后她去看一下幕后的工作的朋友们（现场考察和技术交流），让她看到你的用心与专业。

产品展示的目的是让客户直观地感受到IT服务的效果，具体活动包括：

（1）服务产品展示准备

（2）服务产品的说明

（3）服务产品展示

（4）服务产品展示的互动

（5）提供现场考察和技术交流

2、保持持续沟通

经过情人节的表白活动后，就需要保持频繁而温馨的沟通，你会记录她每一个细节（沟通信息整理），让她感受到你的关注与在乎。

保持持续沟通的活动包括：

（1）制定持续沟通计划

（2）保持持续沟通

（3）沟通信息整理

（4）沟通信息的汇总

五、服务达成阶段

最终，你们达成一致，签订了就像维护一段长久的感情，你需要不断提升自己（提高客户满意度），保持亲密关系（维持业务关系），持续探索对方的新需求（挖掘新需求并实施），为她创造更多惊喜（提供增值服务），并适时调整相处方式（适当IT营销管理方法），确保爱情之树常青。一份“爱情合约”（SLA），这标志着你们的关系正式确定，也开启了共同经营未来的旅程。

1、达成服务协议：营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段

（1）准备SLA （2）SLA的协商（3）SLA的达成 （4）签订SLA

2、做好持续服务

（1）提高客户满意度

（2）维持好业务关系

（3）做好需求的挖掘

（4）促使客户新需求落地实施

（5）提供部分增值服务

（6）适当IT营销管理方法