软考高项总结：第12章质量管理

一、管理基础

1、质量的定义

（1）国际标准：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。

（2）国家标准：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。

①对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性。

②对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力。

③对过程来说，固有特性就是过程将输入转化为输出的能力。

2、质量与等级的区别。

（1）质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO9000）”。

（2）等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

①一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。

②一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。

3、预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。

4、项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：

①“预防”—保证过程中不出现错误；

②“检查”—保证错误不落到客户手中；

③“公差”—结果的可接受范围；

④“控制界限”—在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。

5、项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

6、在质量方面指挥和控制的活动包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

7、质量方针与质量目标

（1）质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

（2）质量目标是指“在质质量方面所追求的目的”，应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。

8、按有效性递增排列的五种质量管理水平

（1）通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。

（2）控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。

（3）通过质量保证检查并纠正过程本身。

（4）将质量融入项目和产品的规划和设计中。

（5）在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

9、全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全组织的品质管理。

10、全面质量管理有4个核心的特征包括：全员参加 / 全过程 / 全面方法 / 全面结果的质量管理。

11、管理新实践

12、质量管理的定义和作用

13、裁剪考虑：政策合规与审计、标准与法规合规性、持续改进、干系人参与

14、敏捷与适应方法

（1）为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。

（2）首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果；其次，寻找问题的根本原因；然后，建议实施新的质量改进方法；最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。

（3）为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期（整体变更成本较低）就能发现不一致和质量问题。

15、过程说明

规划质量“定标准”：规划如何管理质量、控制质量；需要遵守的质量标准、可交付成果的质量测量指标；

管理质量“管过程”：做好质量审计，过程分析;分析质量控制测量结果，反思过程，持续改进；

控制质量“查结果”：核实可交付成果是否满足质量测量指标。

16、文件和计划的区别

17、项目质量管理过程

18、主要项目质量管理过程的相互关系

二、规划质量管理

1、规划质量管理过程的数据流向图

2、规划质量管理ITO

3、质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展。例如，为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更，可能需要调整成本或进度计划，并就该变更对相关计划的影响进行详细风险分析。

4、数据收集

5、决策技术多

多标准决策分析工具（如优先矩阵）可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。

6、数据分析

7、数据表现

8、测试与检查的规划

在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。不同行业有不同的测试与检查，

可能包括软件项目的α测试和β测试、建筑项目的强度测试、制造和实地测试的检查，以及工程的无损伤测试。

9、质量管理计划

（1）质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。

（2）质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。

（3）应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。这样做的好处是，更加关注项目的价值定位，降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。

（4）质量管理计划内容一般包括：

①项目采用的质量标准；

②项目的质量目标；

③质量角色与职责；

④需要质量审查的项目可交付成果和过程；

⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；

⑥项目使用的质量工具；

⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。

10、质量测量指标

（1）质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。

（2）质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）。

三、管理质量

1、管理质量过程的数据流向图

2、管理质量ITO

3、管理质量基础知识

（1）管理质量也称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。

（2）在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。

（3）管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。

（4）管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：

①通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；

②建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望；

③确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；

④提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。

（5）项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、实验设计和质量改进。

（6）管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

4、项目文件

（1）经验教训登记册：项目早期与质量管理有关的经验教训，可以运用到项目后期阶段，以提高质量管理的效率与效果。

（2）质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求；也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

（3）质量测量指标：依据这些质量测量指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据。

（4）风险报告：使用风险报告识别整体项目风险的来源以及整体风险敞口的最重要的驱动因素，这些因素能够影响项目的质量目标。

5、数据收集：核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。基于项目需求和实践，核对单可简可繁。

6、数据分析

7、决策技术：多标准决策分析，在讨论影响项目或产品质量的备选方案时，可以使用多标准决策评估多个标准。

（1）“项目”决策可包括在不同执行情景或供应商中加以选择；

（2）“产品”决策可包括评估生命周期成本、进度、干系人的满意程度，以及与解决产品缺陷有关的风险。

8、数据表现

9、审计

（1）审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师。

（2）质量审计目标一般包括：

①识别全部正在实施的良好及最佳实践；

②识别所有违规做法、差距及不足；

③分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；

④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；

⑤强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。

（3）采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。

（4）质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。

10、面向X的设计

是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用DfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

11、问题解决

发现解决问题或应对挑战的解决方案。使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。

12、质量改进方法

质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划-实施-检查-行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

13、质量报告

可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等），以及在控制质量过程中发现的情况的概述。

14、测试与评估文件

可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

15、变更请求

如果管理质量过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部分、项目文件或项目/产品管理过程的变更，项目经理应提交变更请求并遵循实施整体变更控制过程。