软考高项总结：第14章沟通管理

一、管理基础

1、沟通具体形式

2、沟通模型

3、沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

4、沟通分类

5、有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

①沟通目的明确；

②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；

③监督并衡量沟通的效果。

6、书面沟通的5C原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。

7、项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧：

①积极倾听；

②理解文化和个人差异；

③识别、设定并管理干系人期望；

④强化技能。

8、管理新实践：

（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略；

（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论；

（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系；

（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

9、沟通管理过程定义和作用

10、裁剪考虑：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理

11、敏捷与适应方法：在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。

12、沟通管理过程

二、规划沟通管理

1、规划沟通管理过程的数据流向图

2、规划沟通管理ITO

（1）规划沟通管理基础知识

（2）项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。

（3）在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。

4、沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

5、沟通技术

（1）信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

（2）影响沟通技术的选择的因素包括：

➢①信息需求的紧迫性：信息需要的紧急程度

➢②技术的可用性与可靠性：技术的兼容性和可获取性

➢③易用性：项目团队是否会使用该技术

➢④项目环境：是同地办公，还是虚拟团队；时区、语言、文化等

➢⑤信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施

6、沟通模型

（1）沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。

（2）不同文化的人们会以不同的语言（如，技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。

（3）此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不能用于制定采用其他沟通成果（如电子邮件、广播信息和社交媒体）的沟通策略和计划。

7、沟通方法

（1）可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求

（2）用于沟通的方法或成果主要包括：公告板；新闻通讯、内部杂志和电子杂志；致员工或志愿者的信件；新闻稿；年度报告；电子邮件和内部局域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；电话交流；演示；团队简述或小组会议；焦点小组；干系人之间的正式或非正式的面对面会议；咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体等。

8、人际关系与团队技能

9、数据表现：干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。

10、沟通管理计划

（1）沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

（2）沟通管理计划主要包括：

①干系人的沟通需求；

②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；

③上报步骤；

④发布信息的原因；

⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率；

⑥负责沟通相关信息的人员；

⑦负责授权保密信息发布的人员；

⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；

⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

⑪随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；

⑫通用术语表；

⑬项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；

⑭来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；

⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板；

⑯项目网站和项目管理软件；

（3）沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，需要将其写入沟通管理计划。

（4）沟通渠道计算公式为n(n-1)/2，其中n>1 (n为参与者的数量）。

三、管理沟通

1、管理沟通过程的数据流向图

2、管理沟通ITO

3、管理沟通基础知识

（1）管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。

（2）有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听。

4、工作绩效报告

（1）典型示例包括状态报告和进展报告。

（2）工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

5、沟通技能

6、项目报告

发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。

7、人际关系与团队技能

8、项目沟通记录：包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。